Sagax Revo expedition

For my last blog to promote, I want to introduce you the blog of an expedition in June 2007 in Greenland. Headed by Luc Hardy, CEO of Sagax, an investment company, and composed by photographs, scientists and children (as witnesses of the future generation), the expedition aims to see and show the damages caused by global warming. Indeed, Greenland is at the all the way ti the north of the globe and therefore the first land to be touched.

This blog has beautiful pictures, interesting articles about the expedition and the consequences of global warming on the arctic arc. Moreover, the blog is actually written both in French and English.

Even though the expedition is done, the blog is still kept up to date to give more details about the expedition and the results.

Pour les francophones, je vous conseille de vous rendre sur cette article, qui explique très bien les conséquences constatées du réchaufement planétaire.

Mortgage Blog

A little bit of auto promotion is not that bad isn't it? As I comitted myself to find blogs talking about different issues, I thought it was a good thing I would talk to you about these two blogs. I am working for Residential Pacific Mortgage in Mountain View, CA. I am working with two agents that wanted to enhance their internet presence. Therefore I recommended them the use of a blog to get in contact with their clients and partners, and also explain in detail their vision of the market.

Hence, I "coach them", telling them how a blog should work and how they shall use it.

After about a month, these blogs are successful. Even though they did not have a large communication on it (so far no emails, business cards, or any print pieces have been sent to inform our clients), these blogs have their audience.

More than this auto promotion, I think this blog shows well how interesting a blog concerning financial issues can be. Therefore I invite you to log on Jerome's and Yulin's blogs, to learn more about how to build wealth fast at low cost by managing properly your mortgage.

Marketing spécialisé

Je vais citer deux blogs pour un (je sais normalement c'est un blog, mais bon là c'est à peu près la même idée). Les blogs que je lis m'aide souvent à trouver des idées, ou bien à me poser les bonnes questions. Lorsque j'ai commencé à m'intéresser au marketing, j'ai tout de suite était fasciné par la créativité et l'imagination des personnes de ce métier. Je me souviens lorsque j'étais chez Devred, et que j'ai regardé le premier brief créatif proposé à l'enseigne, j'ai écarquillé les yeux, et me suis demandé comment ils font pour penser à tout ca?

Enfin, mon sujet aujourd'hui est de vous proposer deux blogs de ce que j'appellerai en anglais "specialty marketing". Des marketings sur des média innovant, et qui font la différence.

Le premier, Mercadoc, écrit par Bruno Daucé, professeur d'université spécialisé dans le marketing olfactif. Comme je l'avais annoncé précédemment, je suis en pleine phase de lancement d'un projet de campagne marketing olfactif. Je trouve que le marketing olfactif et tout ce qui concèrne le marketing sensoriel sont des outils puissant pour d'une part améliorer l'expérience client, mais aussi de garder une marque forte dans l'esprit des clients.

Le second, m'a été présenté par mon ami Thibaut Lallican : www.marketing-alternatif.com. Ce blog est édité par Tribeca, une agence de marketing alternatif. C'est un mélange de buzz marketing et de street marketing très intéressant. Beaucoup de campagnes très imaginatives et passionantes pour le marketer que je suis.

De quoi je me mel, le blog d'un patron imaginatif

Ce blog, je dois bien le reconnaître, je n'y vais que très peu souvent, car il ne concèrne pas forcément mes centres d'intérêts. Cependant, je suis (encore actuellement jusqu'en décembre) étudiant au master distribution et relation client de l'université Paris Dauphine. Je m'intéresse beaucoup à la distribution qui me parait être un sujet passionant, quelque soit le métier (CatMan, acheteur, directeur de magasin...).

Ce blog est celui de Michel Edouard Leclerc, directeur de l'enseigne E Leclerc. Michel Edouard est quelqu'un de remarquable, qui a souvent été précurseur. Il a réussi par exemple a établir son enseigne en tant que premier distributeur de produits culturels, devant la Fnac. Il a aussi était le premier avec son tiquet Leclerc a fidéliser son client. De même il a été le premier à retirer les sacs de plastique de ses magasins pour des raisons écologiques.

Ce blog est un très bonne endroit pour entrevoir les tendances de la grande consommation, du point de vue du distributeur.

The social customer manifesto

I would like to introduce you the blog of Christopher Carfi. I discovered it not a long time ago, and that is one of my favorite English speaking blog. It is called the Social Customer Manifesto. It has been elected by the way the best CRM blog in 2005.

What I really appreciate about the blog is that it does not talk about CRM on a technological/data mining point of view, but incorporate the social part of the relationship.

We should never forget that customer relationship management is based on the relationship, and a relationship is not only about quantifying, but also socializing.

3rd Blog day

This is 10/31 and today is the blogday. This is a day dedicated to promote some other blogs. Therefore, I will post articles to promote 5 different blogs. I must apologize for the people who I won't quote, I have like 10 to 15 blogs I read almost on a daily basis (or at least whenever I get the chance to). I hope you will like them. Also, I would like you to keep in mind I will try to get different kind of blog (not only about technology and CRM).

By the way... I must say I am not really reading any american blogs. Therefore I will start my blog selection by an american one, and then introduce you some other French ones.

Velib cycles in Paris

This is a great idea! I have heard about this project a couple of months ago, but Paris city propose some bikes to its citizens in order to reduce car traffic and pollution. This is a great video showing what the project is about.

I am personally glad the project ended, and that people use it.

Le Google phone bientôt réalité.

Le Google Phone est plus que jamais d'actualité. C'est ce que nous révèle le site du Figaro. Je vous conseille de le lire car il est très intéressant et montre pourquoi les rumeurs qui courraient depuis quelques temps sont fondées.

En effet, cela fait à peu près 6 mois que j'ai posté l'article suivant annonçant l'arrivée d'un Google phone (quelques semaines d'ailleurs après l'annonce de l'Iphone). Voici une photo du soi-disant prototype (je pense sincèrement qu'il ne ressemblera pas à cela).

The Slowskys or DSL adopters

That is a very funny commercial in the US. Why very funny, because so paradoxal for the French person I am. Indeed, this video is criticizing DSl which is very slow in this country. Whereas in France, we have great communication network that allows us to have high speed Internet via DSL. We can also have free phone calls, free satellite TV channels (30 channels), and also video on demand.

The Book 2.0

I was reading Henri Kaufman's book about the Ego marketing, and it reminded me about one of the topic we discussed in class with him while I was a student of the retailing and customer relationship master in Dauphine about the future of the book industry.

Indeed, Internet and the Web 2.0 have deeply changed the newspaper industry. Sales are decreasing, as new free competitors showed up, and some new way to inform yourself showed up (blogs, websites, peer2peer online news...).

But Henri, as a forerunner and an opinion leader, totally understands the changes. Thus, he asked us in class how we would picture a book on the web 2.0 using the new techologies.

This would be my answer. We could picture a book that would not be sold printed, but accessible via a USB key. The key would of course be designed according to the book (shape, color, picture on it). This book will have tags and a browser, to easily get information on a specific issue.

But there will be two dimensions very interesting.

• First, it will be an evolving book. Depending on the news, if new example shows up, or if an event has changed dramatically the vision of the author on a specific issue, the author will be able to add some content to keep his book up-to-date. The reader will be informed of the last articles and changes via a RSS feed, or an email.
  
  
• Secondly, it will be a community book. That means readers will be able to participate, leave comments, or even in a certain way add content. Moreover, we can imagine the author discussing with his readers. It could be via forums, but also via instant messenger, webcam. We can also imagine that the book invites readers to attend some on line seminars.
  
  
• Lastly, it will be a multimedia book. We will be able to get some audio content, for example to show examples of podcast, some videos, links to interesting websites. The book, as a USB key, could also be used to get invitations to conferences and salons, or also contain some softwares.
  

Wouldn't it be great? Do you know any other cool features this book would have? Anyway, the picture is a prototype of the electronical paper. This kind of paper already exist, but won't be available for mass production before the end of 2010.

Le mauvais payeur (4)

Cela m'amène à un autre point important dans un souci de relation client: Ne pas mettre le consommateur en danger financièrement.

C'est le cas en négociation btob. Il n'y a de bonne négociation que si les deux partis y trouvent leurs comptes. Et si l'une des parties perd dans la négociation, alors l'autre parti risque d'affaiblir celui-ci.
Le fournisseur a autant besoin de son client que le client de son fournisseur. L'un et l'autre doivent ainsi gagner quelque chose dans la transaction afin de pouvoir rester actif et progresser mutuellement.
Le commercial doit donc avoir à coeur de garder son fournisseur en bonne santé financière afin que celui-ci soit capable de lui offrir des offres de qualité.

Le mauvais payeur (3)

Je continue ma série de billet sur le mauvais payeur après avoir poursuivi ma lecture du livre d'Henri Kaufman, le marketing de l'Ego. Est-ce un hasard, je ne sais pas, en tout cas je tombe sur la partie où il parle de la différence entre l'entreprise orientée produit et l'entreprise orientée client (qui par ailleurs avaient déjà fait parti d'un article de la semaine dernière). Je tiens d'ailleurs à le remercier de sa visite d'hier.

Il parle en effet du management de la force de vente, qui est tournée vers la commission et donc la vente à tout prix, dans une entreprise orientée produit. Plus il réalise de vente, plus il a de commissions. Cependant, si le client n'a pas le denier pour payer le service, le vendeur garde la plupart du temps la commission, ou alors elle lui est retiré trop tard. Ainsi, le client se retrouve dans un système où il est pris au piège, puisqu'il est incité à acheter un bien qu'il ne peut pas s'offrir et qui va le mettre dans une situation inconfortable.

Il faut donc changer la manière dont les commissions sont décidées, afin de tenir en compte ce potentiel mauvais payeur. S'assurer de la solvabilité du client permet de prévoir de possibles ventes futures, et surtout de s'assurer de gagner de l'argent sur cette transaction. On peut s'imaginer que dans ce cas précis, le commercial ne touche sa commission qu'une fois la commande passé, ou bien qu'on lui accorde le cas échéant un bonus lorsqu'il signe des transactions qui aboutiront à un paiement.

De plus, comme le disais mon professeur de marketing direct à l'IPAG, souvent, le mauvais payeur, si l'entreprise arrive à lui trouver un arrangement, devient le plus fidèle des clients.
En effet, c'est souvent dans la difficulté et le conflit que la véritable qualité d'une relation se forge.

Le mauvais payeur (2)

Alors que j'ecrivais mon billet sur les mauvais payeurs, je suis tombé sur cet article intéressant précisant des traits de caractères possible de ce mauvais payeurs.

A chaque type de mauvais payeur son mode de traitement

Le distrait a toujours égaré l'original de votre facture, quand il n'a pas oublié de signer son chèque. Il faut le marquer à la culotte.

• Le radin saisit le moindre prétexte (produits défectueux, prestation non conforme) pour pinailler. Ne lui en laissez aucun !
• Le malin s'ingénie à balader vos factures... et vous avec ! S'il appartient au secteur public, armez-vous de patience !
• L'escroc est un client à éviter à tout prix. Une bonne procédure d'analyse du risque en amont devrait vous le permettre.
• L'impécunieux est de bonne foi, mais fauché. Essayez de lui soutirer au moins une partie de la créance au plus vite.

Le mauvais payeur (1)

Le mauvais payeur pose souvent des problèmes en terme de relation client. En effet, aucune entreprise ne désire avoir un mauvais payeur Malheureusement, des mauvais payeurs, il y en aura toujours, pour différentes raison (accident de la vie, perte du travail, mauvaise gestion financière, ou autre...).

On parle souvent du taux de churn, et du moment où le client va changer d’entreprise, notamment chez les opérateurs téléphonique. Dans la même idée, on essaie de plus en plus d’identifier les mauvais payeurs, en analysant leurs historiques de crédit par exemple, pour les éviter.

Cependant le mauvais payeur possède un poid important sur l’entreprise est ne peut être ignoré ou même... Mal-traité. En effet, si on prend l’exemple du crédit à la consommation, afin de couvrir les frais d’un mauvais payeur, une trentaine d’autres clients doivent absorbé le coût. Il en va de même pour les entreprises possédant de faible marge. Il est donc important que le mauvais client paie.

Parfois, le mauvais payeur, en cette qualité va être mieux traité qu’un bon client. Je vais prendre un autre exemple venant du secteur du crédit immobilier, afin de montrer ce paradoxe. Cette exemple est repris d’une présentation de Doug Andrew, qui est considéré comme l’un des spécialiste du mortgage planning. Le mortgage vise à maximier l’investissement immobilier en choisissant au mieu le type de prêt et surtout en gérant au mieux l’argent de ce prêt. Il recommande en outre, de ne jamais donner de paiement en plus des mensualités (chose que beaucoup de client font pour racourcir la durée du crédit), en considérant que tout argent donner en plus à la banque est perdu (alors que celui-ci pourrait être investi ou rapporter dans un compte d’epargne). Imaginons qu’il y ait une crise de l’immobilier, et que les banques doivent récupérer l’argent le plus vite possible de ces clients. Afin de récupérer le plus d’argent possible, la banque s’adressera en premier aux personnes ayant effectuées des paiements en plus (en effet, si ils revendent la maison, cette argent sera une plus value suplémentaire). Tandis que la personne qui n’aura pas effectué ces paiements supplémentaires, la banque devra négocier avec elle un remboursement, car elle aura beaucoup plus à perdre avec ce type de client.

En bref, on négocie avec le mauvais client, on éxige avec le bon client.

Le mauvais payeur doit donc être pris en considération, et l’entreprise se doit d’offrir des propositions financière en adéquation avec les moyens du mauvais payeur. Ainsi, les clés pour l’entreprise d’une relation-mauvais payeurs sont :

• Modalité de paiements personnalisé
• Garder contact avec lui, aussi régulièremment que possible
• Utiliser un vocabulaire choisi, et ne surtout pas le faire culpabiliser
• Surtout ne pas lui envoyer de nouvelles offres promotionnelles !

Vous pouvez retrouver cette article sur le wiki de la relation client.

Francophile meeting in San Francisco: Les Jeudis Francais

I have been invited yesterday to a meeting event in San Francisco called "les jeudis francais". The concept is simple: French speakers, whether they are French or American, meet every two weeks on Thursdays, to talk and practice their language. They meet at the house of one of their member, in San Francisco.

I am happy to see a lot of Americans came to the event, and by their level of French. It is always nice to see our country is liked in a foreign country. So thanks Eric to have let me known about this event and also Arnaud who provided us the venue (very nice apartment by the way). I will come back!

If someone is interested by attending one of these events, please let me know and I will get back to you giving the next dates.

Le journal de 20H est il mort?

Beaucoup de blogs et de media considère que le format actuel du 20h à la télévision française serait mort. En effet, à l'heure de l'Internet et de la personnalisation des services, ce programme semble présenter des lacunes:

• Le contenu n'est pas personnalisable, à l'heure des flux RSS. Pourquoi regarderai-je des nouvelles du Pas de Calais alors que j'habite à Paris? Je ne veux que du sport, je ne vais pas attendre jusqu'à la fin du journal pour avoir mes nouvelles...
• L'heure du programme est fixe, alors que le podcasting permet de regarder un contenu à n'importe qu'elle heure (bien sûr après que celui-ci fut réalisé), et n'importe où (bien sûr si vous avez un appareil multimédia nomade de type Ipod ou Archos).

C'est deux dimensions traduisent un problème d'adaptation aux envies du consommateur. Dans une logique de relation client, l'entreprise ne cherche plus à trouver des clients pour ses produits, mais des produits pour ses clients (schématiquement). Mais est-ce forcément une bonne chose?

En effet, souvent on critique les Etats Unis pour son manque de culture générale et de connaissance du monde extérieur. Moi qui suis aux Etats Unis, je n'ai jamais vraiment eu l'occasion de regarder les news, et lorsque je les regardais, la plupart du temps elles concernaient le local. CNN est une très bonne chaîne, mais elle ne permet aucunement en une demi heure de voir toutes les informations importantes qui se passent dans le monde.

Il est important de garder en tête que l'information est importante. Et qu'elle permet de se rendre compte de choses que parfois nous n'aimerions pas regarder. De même, un consommateur ne peut se contenter de ce qu'il a. Sinon, il n'y aurait certainement pas de téléphone portable ou autre.

Qu'en pensez-vous?

Sliding from the product marketing to the client marketing (1)

This is an exciting issue that I had the chance to study during my master in Dauphine. Marketing is linked with competition. A definition of a market is a place where demanders and suppliers meet. A company then need to communicate people to know about their products, and then differentiate itself to stand out the competition.

That is the beginning of marketing, who started at the early age of the civilization. Of course, techniques have improved, but basically, that means a company was focused on its products, and then was willing to find clients that would be interested by them.

But nowadays, clients are not that easy to fish. The competition is tougher than ever, markets not as extensible as before, and moreover the clients is more prepared to see the marketing tricks. The clients took power over the company, and now claims products adapted to their needs.

We are observing a deep change of the marketing trades. We have been used to speak to clients but never really listened to them. Now with the new technology, and in a high consuming civilization, customers acquired a high capacity to understand marketing tools and how to use them, but also understand its importance for a company.

We are transitioning from a product oriented marketing to a client oriented marketing, where companies have to listen to the client, and not make its products desirable but make the products desired.

The strong power of private brands in France

It has been almost three months I am in the US now, and I have noticed the small amount of private brands in grocery stores. Indeed, in France, every hypermarket proposes its own brand for every kind of products. Carrefour for example is the second largest retail company in the world after Wall Mart. They propose frozen food, water or other kind of goods labelled with its private brand.

Basically the private brand offers good quality products for less, as there is neither commercialization costs nor marketing and communication expenses. Also, these brands allow the retailer to put pressure on their suppliers by offering them competition.

It does not seem that obvious in the US, probably because these private brands don't use the retailer's name, but in France this phenomenon is very popular.

Blog de Célio

Alors que j'effectué mes recherches pour mon article concernant la carte de fidélité de Devred, je me suis rendu compte que Célio avait un blog! Donc je voulais en savoir plus sur celui-ci.
Le blog tiens une pars important de la stratégie Internet de la marque puisqu'il est mis en valeur sur la page d'entrée du site de Célio.

Le blog s'appelle vousleshommes.com. Il est vrai que les postes actuels ne sont pas très convainquant car son auteur est en vacances en ce moment, et le blog tourne au ralentit. Mais en visitant un peu plus en profondeur, on voit d'une part que le blog est un succès puisqu'il y a de nombreux commentaires, mais aussi qu'il est très bien construit, autour de l'échange. Ainsi le visiteur est incité à laisser des commentaires, et donc ce blog rempli parfaitement son objectif communautaire.

Au niveau rédactionnel, de très bons articles sur la mode, sur comment créer son propre style, ou alors sur les articles Célio.

Bravon donc à sophiekune, l'auteur de ce blog très réussi, et qui est pour moi un très bon exemple de blog corporate.

Les cartes de fidélités dans le prêt à porter

J'ai effectué dans le cadre de mes études à l'Ipag une mission en entreprise pour le compte de Devred, une enseigne de prêt à porter leader sur son marché. Ce stage a été plus qu'intéressant et fondamental dans mon désir de travailler dans le métier du marketing, car j'ai, ainsi que deux autres de mes amis ipagiens, participé activement à la refonte du concept magasin de Devred et au rajeunissement de la marque.

Devred a lancé il y a quelques années une carte de fidélité pour ses clients. Je pense (même si je n'en suis pas sûr, que c'est l'une des seules enseignes de prêt à porter (monomarque) à proposer ce genre de système de relation client (je viens de m'apercevoir que depuis peu Jules en à une aussi). C'est pourquoi je pense qu'il est intéressant de s'y pencher.

La carte est disponible uniquement en magasin, après un achat. Ceci parait normal, on ne fidélise pas un prospect, on le convertit. En terme d'avantages, la carte offre droit aux retouches gratuite ainsi que 5% de réductions toute l'année sur les achats de plus de 80€ et 10% sur les achats de plus de 350€.

Je pense que la marque devrait proposer aussi des ventes privées pour ses clients, afin d'avoir un pouvoir plus différenciant pour les porteurs de cartes.

Je n'ai malheureusement jamais eu l'occasion d'avoir la carte Devred, et donc ne peut vous expliquer en détail comment elle marche. Mais si quelqu'un à des informations à ce sujet, cela m'interesse fortement.

Adaptation de 99 francs au cinéma

Je savais déjà qu'une adaptation au cinéma du célèbre roman et quasi bibliographie de Frédéric Begbeider, 99 francs, était en prévision.

Le livre était une critique du monde des agences de communication et surtout du manque de créativité des agences. Ce sera Jean Dujardin qui interprêtera le rôle du publicitaire.

Les bandes annonces et extraits que vous trouverez ici donnent bien envie de voir cette adaptation qui reste fidèle aux dérives du monde des agences publicitaires. En tout cas cela donne envie de lire le livre.

L'homme le plus riche du monde est mexicain (et ne se sert pas de PC)

Il vaut 59 milliard de dollars et vient de faire la couverture du magazine Fortune aux Etats Unis. Cet homme n'est pas Bill Gate, ne travaille pas non plus pour un géant de l'informatique et n'est certainement pas le fils d'un prince saoudien.

Il s'appelle Carlos Slim, et est mexicain. Fils d'un tenant de boutique à Mexico City, il contrôle environ un tiers de la bourse du Mexique et était déjà classé par Forbes 3ème fortune du monde en 2006. Il a établit un empire basé sur les sociétés de communication et surtout sa main mise sur des holdings publiques.

Il dépasse ainsi Bill Gates, du fait que celui-ci est en train de vendre une partie de ses actions microsoft pour financer sa fondation, alors que Carlos continue sa capitalisation.

Carlos a établit sa fortune tout au long de sa vie, commençant en tant que broker d'action, puis investissant ses recettes dans des entreprises industrielles et différentes propriétés. Puis il réussit en 1982 a prendre avantage du crash économique méxicain. Ainsi, il établit son empire sur cette crise, pour devenir à la fin des années 1980 l'un des hommes les plus influents du Mexique. Puis il commença a s'intéresser aux entreprises de télécommunication, notamment Teléfonos de Mexico, une entreprise de téléphonie appartenant à l'état.

Il continue depuis d'étendre son empire sur ce secteur d'activité, ce qui lui permet aujourd'hui de devenir l'homme le plus riche du monde.

Un ipagien expatrié aux US nous raconte son aventure

J'ai effectué le programme de VIP (voie internationale de Paris) lors de mes études à l'IPAG Paris. je suis parti un an aux Etats Unis pour étudier pendant un semestre et réaliser un stage l'autre semestre. Cette étape à été déterminante dans ma carrière, car elle m'a permis d'ouvrir mon esprit à la culture américaine, m'affirmer en tant que marketeur et améliorer mon anglais, mais aussi trouver ma copine, Susie.

Je suis partie à l'université de SUNY Oswego, dans l'état de New York et y ai passé un semestre inoubliable.

Aujourd'hui, un nouvel ipagien va suivre la même voie et partir à Oswego. Afin de suivre ses aventures, je vous conseille d'aller sur son blog, americandream.blackwizzard.com. Il vous tiendra informé de son expérience. Bonne chance, et amuse toi bien Julien!

The story of ventesprivees.com, or how to use Internet to go through promotion regislation

For American readers and those who don't know about vente-privee.com, I would like to introduce you the story of this e retailer that is probably one the biggest success in the french internet industry.

Sales in France are controlled by the government that allow retailers to offer sales twice a year. But French laws allow retailers to have private sales, only reserved for its best clients. That regulation appeared whereas French small retailers were scared of the appearance of hypermarkets. With their size and skill to cut prices, the French government created this rule to prevent from any dumping actions in order to save small and local commerces.

Then the idea came up of venteprivees.com. The whole concept of the website is to offer sales all day long through the Internet to the client of the site. But how did they succeed in getting around the law?

Basicly, it works as a club, "vente privee" means private sales in French. You need to be referred by someone to get into the club. It is a free membership that allow you to shop the product in sales.

Basicly, anyone can find someone to sponsor him and then to get access to venteprivees.com. The concept works so well that it has been adapted to other sectors, such as the travel and tourism business with voyagesprivees.com.

Thus we can not really talk about a community or a real club because nothing really link these clients. They are only here to get discounts. So venteprivee.com used the powerful skills of the Internet to get around the French law of limitation of sales periods, and to create a success story.

Hope you like the story. If any French persons want to complete this story feel free to post comments.

Ca va ouatcher chez SFR

Je voulais parler d'une nouvelle campagne de communication de SFR pour la rentrée.
SFR est à un tournant de sa vie, avec la convergence des média qui s'accélère. Alors qu'un an plus tôt SFR n'était pas présent dans le secteur de l'Internet, SFR c'est occupé de racheter Télé2 via Vivendis. Cette campagne reprend les têtes à claques. L'objectif de la campagne est de promouvoir la synergie entre l'Internet et les services sur mobile, notamment l'accès sites communautaires comme dailymotion, ou les sonneries.

Les têtes à claques seront présentes sur la plupart des médias, notamment télévision, cinéma, internet et radio. Le grand lancement sera pour septembre. Je les trouve assez marrant avec leur accent québequois...

Un grand merci à Medhi, camarade de promotion du master distribution et relation client, qui participé activement au lancement de cette campagne. Il devrait vous expliquer sur ce blog prochainement plus en détail son travail au sein de SFR. Encore bravo!

A New record for High Tech Firm at the NYSE

It was on the news of the San Jose Mercury News of yesterday. VMware debuts in Wall Street exceeded the 2004 Google's launch, that represented the highest appreciation of a company. The marketshare of this new company from Palo Alto in the Silicon Valley have rocketed of 76% the same day of its launch! Google at its time realized a growth of +18+ its first day.

To be totally honest with you, I have never heard of this company before yesterday. I then decided to learn more about that. The firm, which is owned by EMC for 86%, is specialized in virtualization, which basicly means to turn hardware into software usable through the new technologies, such as Internet and mobile devices. One of the main use of these technologies are the desktop virtualization, that allows you to download your desktop onto any computer, and use your files, softwares and interfaces you are used to.

What will be the future of this new giant of the Silicon Valley? it will be interesting to follow this one up.

Etudiants master distribution et relation client de Dauphine

En tant qu'étudiant (et oui, je n'ai pas encore mon diplôme mais cela ne devrait tarder) du master distribution et relation client de l'université Paris Dauphine, j'ai gardé contact avec la plupart des étudiants du master. Ils sont tous en stage en ce moment, et avec des postes assez différents. Certains sont en agence de communication, d'autres chez des industriels, ou encore comme moi dans l'immobilier (et oui, il y a des clients partout!)...

C'est pourquoi je me suis dit qu'il serait intéressant que certains d'entre eux puissent expliquer ce qu'ils font, leur entreprise, ce qui les intéresse, afin de nous faire partager leurs expériences.

Pour l'instant ce projet n'en est qu'à ses balbutiements, mais j'espère vous tenir au courant de son avancée.

Merci en tout cas à ceux qui m'ont déjà fait savoir qu'ils souhaitaient participer à ce projet.

Controversy on the blog of Guy Kawasaki

I wanted to talk to you about this post of Guy Kawasaki, about this Internet website. This website is a listing of the different marketing/business theories that could be taught in a MBA class. Here is the comment of Guy Kawasaki.

"My buddy Ray Schraff from Hyland Software pointed me to this site containing a comprehensive list of management theories. It is an “MBA in a page,” and I mean that in a pejorative way.

Here are some examples from the page: GE/McKinsey matrix, Kaizen philosophy, Capital Asset Pricing Model, Business Process Reengineering, and Scenario Planning.

You can use the page as a test: Anyone who knows all these theories is someone you shouldn’t hire."

As I wanted to tell I was not agree about his point of view, I saw a bench of commentaries that were in the same state of mind. Most of the people who commented have a MBA and felt insulted about the fact this post was insulting their knowledge.

I would only like to say that knowing these theories might not be sufficient to be a good manager, especially with the Internet. But still, these theories work to help you make decisions. I also invite you to read the comments, to check how fast it grew.

Existe-t-il un site communautaire pour les professionnels du marketing?

En tant que bloggeur, je suis toujours fasciné de la richesse de certains blogs. Certains en effet, on une habilité exceptionnelle pour trouver les campagnes marketing innovantes, ou bien les publicités fascinantes d'autres pays. Ils travaillent en agence, ou bien passent des heures à rechercher LA campagne de l'année.

A l'heure du tout-web2.0, ou tout doit être communautaire, sujet à la discussion et au partage, qu'en est il du marketing? L'une des notions les plus importantes de notre profession est bien de chercher de l'information, rester en phase avec les nouveautés, et cela demande de nombreux efforts (lire la presse, les blogs, regarder les pubs autour de soit...).

Alors je voulais poser une question: existe-t-il un site web communautaire pour les professionnels du marketing? Existe-t-il un réel site où on peut échanger ses idées, son opinion sur des campagnes réalisées, etc...

Mon idée est de faire un site où les professionnels du marketing pourrait exposer leurs créations ou celles qu'ils ont trouvé. Tout les media seraient représentés, vidéo, radio, site internet, emailing, mailing, street market, photos (pardonnez moi si j'en oublie)... Ce serait une sorte de banque de données, couplé d'un espace de discussion, mais surtout un formidable puit à idées.

Si quelqu'un connait un site Internet de ce type qui existerait déjà, qu'il n'hésite pas à laisser un commentaire avec le lien. Qu'en pensez vous?

A nice blog about mortgage planning

A little bit of free advertising on this blog! I wanted to recommend you the blog of Jerome Sierra. Jerome is my manager, and I helped him understanding why he should blog and the key concepts to excel in this discipline. I must say I am pretty proud of his blog.
It contains very interesting and up to dated information, and deal with an issue that concerns any american: home ownership and personal finance management. He writes often and has personal content.

Welcome Jerome on the blogosphere, and I wish you the best on it.

Starbucks takes care of its clients by training its employees

My girlfriend is actually working for Sarbucks. I have been surprise by how well the company treats its employees. We all have in mind how McDonalds or other fast food restaurants have a bad reputation about their human ressources services.

Starbucks enrolls its new hired employees into a 2 weeks training, managed by the shift manager. They have nice educational pieces and a certification process to allow a new employee to serve clients. It also provides an extensive range of compensation, with stocks, 401k, insurance, multiple discounts, and possibility to get involved into community service.

The main reason I can explain this profusion of care is that employees are very important for starbucks as they are the direct link of the company with the customer. I already talked about the importance on how to get involved employee in the customer relationship strategy. Starbucks has totally in mind the fact that beyond all the commercial messages it can send, the cashier smile or its kindness will be the key factor of customer happiness.

Le Pixel humanitaire

Je sais, je me suis engagé à n'écrire que du contenu personnel et réfléchi, mais je trouvais le concept tellement bon que je ne pouvais pas vous en faire profiter. Surtout que c'est une bonne cause.
Je remercie tout d'abord Muriel Tournardre pour en avoir parler sur son blog.

Je ne sais pas si vous étiez au courant (je me doute que si pour la plupart), mais Alex Tew, un jeune étudiant anglais, qui avait décidé de gagner de l'argent en ne faisant absolument rien avait lancé la Million Dollar Web Page. Le concept et simple, il a crée une page Internet où il vendrait chaque pixel 1 dollar. Cela a commencé en vendant des pixels à ses amis et à ses proches, et puis finalement, avec le buzz de l'Internet, la page finie par se remplir et à rendre son créateur millionnaire.
Pour les anglophones, vous pouvez en savoir plus sur cette histoire ici.

Ce qu'ont crée les associations action contre la faim, l'institut pasteur Ela et VML s'inspire de ce concept. Ils vendent des pixels de leurs pages à des annonceurs sous forme de dons. De plus, à chaque fois que vous cliquez sur l'icône, vous donnez dix centimes en tant que visiteurs en don à l'association.

C'est une très bonne initiative. Vous pouvez participer en cliquant là dessous.

Recommandé par des Influenceurs

iPhone Shuffle

Exceptionnal

Une bonne opération marketing ne l'est que si le service suit

Les rapports entre le marketing et la logistique sont fondamentaux pour toute entreprise qui travaille dans la commercialisation. En effet, l'une des principales règles de la communication concernant les produits de la grande distribution et de toujours avoir le lancement de produit en magasin avant de commencer la campagne publicitaire. En effet, le processus de référencement et d'approvisionnement du magasin peut prendre du temps. Arriver à avoir son produit distribué dans l'ensemble des magasins Carefour de France peut prendre du temps. Donc, il faut toujours prendre de la marge sur les campagnes publicitaire. Car si le client a vu la publicité, et se rend dans son point de vente pour chercher son produit et qu'il ne le trouve pas, il aura de forte chance d'une part d'être déçu (perte d'empathie pour la marque), mais surtout de se rabattre sur son concurrent. De même, il est important d'avoir des prévisions de vente le plus proche de la réalité pour ne pas créer de rupture de stock et se retrouver avec le même problème.

Cette règle bien sûr ne s'applique pas à Nike, ou à Nintendo lorsqu'ils lancent un produit hautement révolutionnaire, avec une campagne publicitaire d'envergure exceptionnelle. Là on peut se permettre de faire du teasing, c'est à dire annoncer un produit avant sa sortie pour créer de l'envie auprès de ses consommateurs. Mais ses marques possède d'abord une très forte image de marque, contrôle totalement la communication par la répétition et la puissance médiatique, mais aussi parce qu'ils ont des produits fortement différenciant.

Je parle de cela car l'autre jour, nous avons voulu nous servir d'un service marketing très attrayant. Ce service propose d'éditer un magazine customisé sur l'industrie du mortgage. On peut y incorporé une photo de l'agent, des articles personnels et aussi des publicités propres.

Cependant, le problème, c'est qu'ils connaissent d'énorme problème technique. Alternativement, il était impossible de se connecter à l'espace personnel, puis impossible de télécharger les photos, puis le résultat des photos était très mauvais (malgrès avoir respecter les réglages demandés et surtout les standards professionnels), et enfin le montant de la campagne n'était en aucune mesure adapté à l'importance de la commande (300 euros pour imprimer 25 copies). De plus, impossible d'avoir quelqu'un ni au téléphone, ni par email.

Je vous écris cela par rapport à la réponse que cette entreprise a donné à Yulin. Celle-ci m'annonce qu'ils sont débordés car ils ont fait un tel succès marketing qu'ils ont du mal à suivre à la fabrication. Mais justement, peut on parler de succès marketing? Oui ils ont communiqué de manière efficace, oui ils ont trouvé un produit original et différenciant, de même qu'ils ont réussi à trouvé des acheteurs potentiels qualifiés. Mais leur incapacité à prévoir les ventes, et le service après vente font que c'est un échec: désatisfaction client, ventes manquées, le service ne permet pas au produit de se vendre.

Donc souvenez vous, il est important pour un marketeur, notamment dans un souci de relation client, de penser à l'après communication, et à la capacité de l'entreprise à délivrer le service promis. Pour finir, je vous invite à vous rendre sur cet article d'Henri Kaufman sur l'importance du service lié au produit.

Why high school does not provide any Finance class?

That is a very important question that I have been asking to myself for the longest time. Indeed, 90% of the population attends high school before following the path they want, and it aims to provide a general knowledge base to anyone to enter the active life.

As it is important to know about geography, science or others, I think there is an important class that miss: finance. Finance is something everbody will have to deal with in their life, weather you are working in business or a school teacher. Optimizing your finances, even if your goal is not to become rich, is fundamental to provide you security and reaching other goals. To get education, you will have to pay your school, if you want to travel you need money, if you ever have a health problem, you have to be sure you will be able to pay for your treatments.

The basics you need to know for your everyday life is to know how a credit work, what do you need to buy a home, how to keep a track of your expenses.

I estimate myself lucky to have this knowledge I got from my business school, but we are a few to own it compare to the number of people who needs it. I think it would be great because it could avoid thousands of people to get into bankruptcy.

Conference of Douglas Andrew at Pleasanton Hilton

I am working in the mortgage industry right now, and as I said in a previous post, I would like to talk more about that issue as it concerns anyone, from the retired person who owns a house to the first time home buyer.

I went yesterday to a conference of Douglas Andrew, one of the wizzard of the market. His a best seller writer, who wrote the famouns Missed Fortune 101. Briefly, he advices people not to place any dime on a down payment for a house, as this money will never be able to give any interest. He advices people to take a 100% financing, which means taking a big long mortgage with no down payments. All the strategy is then based on investing the money you could have put as a down payment and the money you will earn thanks to your mortgage tax deductions to build wealth.

His presentation was very interesting and professional. A lot of humoristic quotes, and the presentation very well articulated. I recommend anyone to read this book, as it can open your mind on how to build wealth quickly and easily.

Un blog de fan de technologie

Je voulais vous signaler ce blog de quelqu'un qui est passé sur mon site il y a peu de temps, Ipo. Ce blog est dédié aux technologies de l'internet, et possède de très belle vidéo explicative sur les systèmes d'exploitation Lynux et Microsoft. J'apprécie beaucoup celle sur l'histoire du PC, ou la parabole de windows. Félicitation Ipo

Synergy between on line and classic retails

At the early age of Internet, people was considering this tool was so powerful it will bring the end of the traditional retailers. No waiting line, large range of choice, fast and easy way to shop, and also low prices were arguments that Internet retailers will become the king of the commercialization.

But it appears that there were problems. in the end of the 90s, Toys"r"us could not face the demand of its customers and could not deliver presents before christmas day. The supply chain is now stonger. And as retailers had hard time to turn profitable, the traditional commerce showed it was still actual.

But nowadays we can see a real synergy between on line and off line retails. Most of the retailers own an on line retail, such as best buy, or wall mart. But not only that, some of the leaders of the e business industry starts to have an off line presence. Among them, e bay that opened boutique to receive and send packages, and european leaders as pixmania.com, grosbill.com have opened their stores.

The synergy is hard to get, because most of the time, there is a competition that is installed between the website and the stores. Employees of the store thinks that the websites steal them some of their sales. But that is not exactly true.

It appeared a lot of customers were seeking for information on the web and then buying in stores, because they did not trust the Internet media. On the other hand, some other people were getting inside store to get the information with specialized salesperson, and then buying it at home because they had better prices on the Internet. Therefore, we can talk about synergy.

I wanted to talk about that synergy as I recently received this article. It goes beyond this synergy and explain why so many of the internet actors are opening stores. It appears that people who seeks on line information and buy in stores spend more in store than people who order on line. Another thruth is that mostly on line clients spend more than retail clients.

Therefore it is important for a retailer to work on the synergy, and also to offer different distribution channels to become complete.

Axa mis sur les Very Impotant Blogger

Je tiens tout d'abord à remercier Yann Gourvennec pour son article sur cherclient.com concernant la campagne de communication lancé par Axa, et aussi François Cazals qui a écrit sur le sujet.
En effet, Axa a décidé de consulter des bloggeurs influant afin de concevoir son site Internet 2.0 consacré à la santé, axasante.fr.

On retrouve d'ailleurs dans le site un espace pour des blogs spécialisés dans la santé. Parmi eux, j'apprécie beaucoup les drôles de Diet' qui viennent de lancer le leurs.

Ce site utilise toutes les techniques et technologies de l'Internet d'aujourd'hui: podcast, blog, tests...
Très intéressante réalisation.

A Song For Life - Eric Johnson

I wanted to show you this song, that I am trying to learn at guitar, because I found it beautiful. Just enjoy it.

La relation client et les clubs sportifs

Les clubs professionnels sont depuis biens longtemps des entreprises ayant les mêmes problématiques que n'importe quelle autre société: recrutement, chiffre d'affaires, capacité de production (ici se serait la capacité de la salle, limitant le nombre de consommateur par mois).

Cependant, en essayant de penser à quoi ressemblerait une stratégie de relation client pour un club de sport professionnel, je me suis aperçu du capital exceptionnel d'affection d'un club professionnel.

En effet, des marques de luxes comme Gucci possède un fort capital d'empathie et surtout sucite l'envie d'élévation sociale, une marque tels que Harley Davidson joue surtout sur le mode de vie associé à ses produits, mais un club de football possède une caractéristique encore plus intéressante que ses autres produits.

Un client d'un club de foot (ou bien supporter) est si fidèle à cette entreprise, qu'il continuera d'acheter son produit même si il sait qu'il est mauvais. En effet, on peut penser à Gêsne en deuxième division qui compte plus de supporter que la moitié des équipes de première division. Bien sûr, en cas de déscente à un niveau inférieur, la qualité globale du service est à revoir, notamment concernant le prix.

Ainsi, prenons un exemple concret: Manchester. Manchester possède deux clubs de football. L'un d'entre eux, Manchester United, a gagné depuis 1970 9 titres nationaux, 8 FA Cup, 2 coupe de la ligue et 2 trophées européens. Dans le même temps, Manchester City n'a rien gagné. Si on prend les résultats sportifs pour évaluer la qualité du service, il n'y a pas vraiment de photo...
Cependant Manchester City continue d'avoir du succès et n'est en rien menacé par son concurrent: ses fans resteront au club.


Le client est fidèle de génération en génération, car le produit vendu est purement affectif.

Quels sont les outils de fidélisation des clubs sportifs? L'abonnement bien sûr, mais on peut certainement aller plus loin. Des communautés existent, aussi bien en ligne qu'en réel, et se réunissent pour pouvoir assiter aux matchs.

Quels pourraient être d'autres moyens d'améliorer la relation client? La suite au prochain épisode.

La relation client selon Darty

Darty estl'une des enseignes spécialisées les plus appréciées de France. Elle a été pendant de nombreuses années été l'une des pionnières du marketing services, avec son fameux contrat de confiance: développement de services tels que le dépannage à domicile, la garantie 3 ans entre autre. Ces services sont bien entendu établit afin d'une part de limiter le risque client, et d'ainsi de restreindre les freins à l'achat, mais aussi de fidéliser la clientèle, puisque celle ci via ce service après vente reste en contact avec l'entreprise.

Cependant Darty possède une vision de la relation client qui est propre à elle, et très différente de ce que peuvent être celles des concurrents.

Darty considère en effet que chaque client est important, mais surtout doivent être traité également, quelque soit le client. Ainsi, cette vision met le consommateur au centre de la stratégie de Darty, mais va à l'encontre de toutes les stratégies relations clients conventionnelles. L'un des fondements d'une stratégie client est bien de définir la valeur de ses clients afin d'optimiser ses rapports en fonction de la qualité de la clientèle. Je vous invite d'ailleurs à vous rendre sur le blog d'Henri Kaufman qui vient d'écrire un article sur la différence de valeur entre les différents profils de client.

Darty s'est toujours refusé d'éditer des cartes de fidélisations, alors que son principal concurrent, la Fnac, a basé son succès et sa stratégie sur celle-ci. Son contrat de confiance reste sa marque de fabrique, et est d'ailleurs devenu un standard reprise par les concurrents. Darty vient de lancer sa carte client, mais reste dans sa même ligne d'idée. Carte gratuite, proposition de services et non de système de récompense.

Cette carte ne fait que matérialiser un peu plus le contrat de confiance. Elle sert à matérialiser l'offre de services Darty, mais reste dans la stratégie relationnelle de l'enseigne, qui consiste à considérer que tous ses clients ont une égale valeur.

La relation client dans le BtoB et la notion de stakeholders

Les stratégies de la relation client en b to b sont très complexes et encore peu développées. En effet, la relation client a principalement émergée de la distribution et s'est basé sur l'automatisation de certains procédés, basé sur de large base de données. Cependant, les besoins d’une relation de qualité ont poussé de nombreuses entreprises à développer des process de relation client. Ainsi, souvent une entreprise de b to b aura moins de clients, mais avec un ratio CA par client plus élevé. De même, les attentes et les besoins de ses clients seront plus élevé qu’un client normal. Souvent, le prix n’est pas le facteur déterminant dans le choix d’un produit, mais les services proposés autour (livraison, service après vente, quantités, demandes spécifiques).

Des entreprises industrielles ont déjà lancé des programmes de fidélisation dans le domaine du btob. Parmi elles, Lafarge[1] a développé une plateforme offrant à ses clients des outils marketing personnalisé, afin de les aider à vendre plus. De même, des entreprises comme Expedia ont lancées des solutions corporate pour leurs clients professionnels.

La relation client dans le domaine du business to business ne doit cependant pas se limiter à la relation entre l’entreprise est les clients.

En anglais, le terme stakeholder réfère aux parties prenantes de l’entreprise . Parmi eux, on peut citer les partenaires d’affaires, les fournisseurs, les investisseurs et actionnaires. On connait déjà l’importance d’avoir des salariés convaincus de la valeur des services de l’entreprise et ambassadeurs de la marque, mais cette notion est encore plus étendue dans le monde du btob.

Souvent, les partenaires d’affaires ainsi que les fournisseurs sont aussi importants que le client final. Ceux-ci peuvent offrir une plus grande valeur ajoutée à l’entreprise en améliorant la qualité du service qu’ils proposent au client final, mais aussi dans certains cas amener des flux de clientèles dans le cadre d'apporteurs d’affaires. Ainsi, dans le domaine de l’immobilier, un agent en crédit peut recevoir des clients amener soit par un agent immobilier, soit par un conseiller financier dans le cadre d’un investisseur immobilier.

Ainsi, la relation client ou Customer relationship, doit aussi intégrer une stratégie relationnelle avec les parties prenantes dans l’activité de l’entreprise (ce que l’on peut appeller Stakeholder Relationship). Cette stratégie doit tenir compte de la Life Time Value du partenaire, donc le calcul doit être adapté à l’activité et au profil du partenaire (nombre de client apporté, qualité du service entre autres).

Cette article est également disponible sur le wiki de la relation client.

Why is it interesting to talk about mortgage in this blog

I started to work for Residential Pacific mortgage in June and I did not really talk about the mortgage industry in this blog, except to talk about the referral concept.
I don't want this blog to talk too much about finance because it is not its purpose, however mortgage is a concept everyone has to know, as it can secure your financial life and help you out building wealth.

Every one need to get money, and also to use it the best as possible. Money does not make you happy, but can help you out reaching some of your life goals.

The key thing about mortgage, and especially mortgage planning, it is to help out people achieve both their short term and long term financial goal. Mortgage has a unique combination of tax deduction, high cash flow abilities and low interest rates that turns it into a top of the line financial product.

Therefore, I might from time to time talk about mortgage planning in this blog, just to get your awareness about how mortgage can allow you to get richer, with small tips for you guys.

Juste un petit article intéressant

J'ai lu cet article plus qu'intéressant, établit par Marc Touati, l'un des économistes les plus reconnu de France, et aussi ancienne connaissance de mon père. Il a lancé une association dans le but de démocratiser l'économie, sujet qui fait peur dans notre France natale.

CRM in btob: Customer relationship VS stakeholder relationship

My short career brought me to many btob companies. I am currently working for a mortgage company in Mountain View, CA, called Residential Pacific Mortgage, but I have also worked for ubifrance, the French Agency for international business development, or PB Gelatin, a gelatin producer. I also worked for sanofi aventis, on a marketing mission about the relationships between the pharmaceutical company and retails (mainly pharmacy actually).

I also know to have worked on different case studies on Expedia corporate that the Business to Business is seeking for customer relationship management solutions. In my opinion, talking about business to business more than in the business to business area, we should more talk about stakeholder relationship than customer relationship.

Indeed, in business to business partners and suppliers are as important as the client itself. For example, these partners in the real estate industry, realtor, mortgage agent or escrow officers, gives and trade business each others. That means clients flow might come from your partner or even from your suppliers.

Therefore, I think in business to business kind of company, it is very important to implement a CRM solution, but also to manage the stakeholder relationship, including both suppliers, and partners. You can also check about that issue in a previous post I made about working by referrals (which I made in French) and the Buffini concept. Working by referrals, networking are among the methods to build strong relationship with partners and suppliers.

This solution implies to understand each kind of stakeholders the company has, and what are their specificities. That turns the duty more complex, but is necessary in a b to b world.