Le mauvais payeur (1)

Le mauvais payeur pose souvent des problèmes en terme de relation client. En effet, aucune entreprise ne désire avoir un mauvais payeur Malheureusement, des mauvais payeurs, il y en aura toujours, pour différentes raison (accident de la vie, perte du travail, mauvaise gestion financière, ou autre...).

On parle souvent du taux de churn, et du moment où le client va changer d’entreprise, notamment chez les opérateurs téléphonique. Dans la même idée, on essaie de plus en plus d’identifier les mauvais payeurs, en analysant leurs historiques de crédit par exemple, pour les éviter.

Cependant le mauvais payeur possède un poid important sur l’entreprise est ne peut être ignoré ou même... Mal-traité. En effet, si on prend l’exemple du crédit à la consommation, afin de couvrir les frais d’un mauvais payeur, une trentaine d’autres clients doivent absorbé le coût. Il en va de même pour les entreprises possédant de faible marge. Il est donc important que le mauvais client paie.

Parfois, le mauvais payeur, en cette qualité va être mieux traité qu’un bon client. Je vais prendre un autre exemple venant du secteur du crédit immobilier, afin de montrer ce paradoxe. Cette exemple est repris d’une présentation de Doug Andrew, qui est considéré comme l’un des spécialiste du mortgage planning. Le mortgage vise à maximier l’investissement immobilier en choisissant au mieu le type de prêt et surtout en gérant au mieux l’argent de ce prêt. Il recommande en outre, de ne jamais donner de paiement en plus des mensualités (chose que beaucoup de client font pour racourcir la durée du crédit), en considérant que tout argent donner en plus à la banque est perdu (alors que celui-ci pourrait être investi ou rapporter dans un compte d’epargne). Imaginons qu’il y ait une crise de l’immobilier, et que les banques doivent récupérer l’argent le plus vite possible de ces clients. Afin de récupérer le plus d’argent possible, la banque s’adressera en premier aux personnes ayant effectuées des paiements en plus (en effet, si ils revendent la maison, cette argent sera une plus value suplémentaire). Tandis que la personne qui n’aura pas effectué ces paiements supplémentaires, la banque devra négocier avec elle un remboursement, car elle aura beaucoup plus à perdre avec ce type de client.

En bref, on négocie avec le mauvais client, on éxige avec le bon client.

Le mauvais payeur doit donc être pris en considération, et l’entreprise se doit d’offrir des propositions financière en adéquation avec les moyens du mauvais payeur. Ainsi, les clés pour l’entreprise d’une relation-mauvais payeurs sont :

• Modalité de paiements personnalisé
• Garder contact avec lui, aussi régulièremment que possible
• Utiliser un vocabulaire choisi, et ne surtout pas le faire culpabiliser
• Surtout ne pas lui envoyer de nouvelles offres promotionnelles !

Vous pouvez retrouver cette article sur le wiki de la relation client.