Tuesday, December 29, 2009

Cars Equiped With Wifi

Found on PPC's blog. Ford since to be launching a new Wifi service for its cars. This is interesting because, Internet has been set up in planes and trains, and now I don't see the reason why it wouldn't get into our cars. Indeed, what is interesting with this concept is that you have people that you communicate with captive customers:
  1. They are in a place where they can't escape, at least during the trip.
  2. They are in a place where they don't have much choice in terms of entertainment
  3. They are in a place where there is no competition, as long as the manufacturer locks it.
Now the challenge is to provide content that would be adapted to cars, in terms of entertainment. I believe video on demand and games must be the best. Thus, I don't think it is convenient for a long period of time to type and write on a laptop in a car. But I might be wrong. Now, the challenge will be to set up a viable connection that will allow cars to get a great Internet service. But this video shows out that technologically, Ford already have a way to make mobile Internet in a car.

Vending Machines For Data Mining : Coca Cola Case Study

This morning I was watching a TV show on CNBC about the fantastic success story of Coca Cola. This show was emphasizing on the new challenges that Coca Cola had to face while becoming one of the largest company in the history.

At the end, they were showing how Coca Cola was diversifying its range, by selecting new brands, which are now targeting niche markets, but could become on a mid to long term basis potential flagship products.

Coca Cola has invented a new vending machine, equipped with a flat screen, which displays the different products you could get from it. The machine was actually a fountain, and was proposing the different Coca Cola Company’s product, with a wide range of varieties. For instance, you could pick Vanilla Coke, and mix it for example with another beverage.

One of the goal and advantage of the new vendor machine, is that it could actually extracts data of people’s consumption. This is a great idea, because out of these results, Coca Cola is able to get new consumption trend, and then identifies potential new blend and products to develop.

Right now, the vending machine seems to have been set up only in one place. But now, if it is developed further, you could have pretty accurate data about it. It is very difficult in the food industry to get data about customer consumption, as retailers are like a curtain between customers and brands, and I believe Coca Cola used well their advantage, which is heir vending machine business.

This is interesting to see how Coca Cola embraces technology in order to get customer data, and then to leverage it for new products. I hope to find the video soon to post it on this article.

Monday, December 28, 2009

Prospect Relationship Management

Customer relationship management, or CRM aims to manage relationship with customers during its lifetime, from the earliest stage, when the customer is not yet a customer but rather a prospect or a shopper, to the end, while he decided to switch service or is not in the target anymore. Hence, CRM should not only take care about customers, but should also focus on the decision making process, and therefore, prospects and shoppers should still be taken into consideration. This is the reason why a lot of CRM programs and softwares are including prospects into their customers' profile, in order to get some data, and be able to provide them the offer tat will trigger the purchase.

In order to provide the best response to prospect, you should leverage the data and knowledge you already know about your own customers. Your customers at some point have been prospects, and identifying why they purchase your product, will enable you to emphasize those aspects.

Also, for ecommerce businesses, you could check the shopper's behavior to identify which aspects turn them down, when they have decided to leave the website and why.

To get further details about prospect relaitonship management, if you speak French, I propose you to check this pdf file, and to visit this blog.

Sunday, December 27, 2009

Loyalty Reward Program Case Studies: Shopping For Clothing

This week end I went shopping to the mall, in different clothing retails. As I was visiting those different stores, I couldn't help noticing that nearly all of them delivered a loyalty reward program. This might be because I am naturally attracted by the topic, and has an expertise in this area.

What is also very interesting to notice is that they are all pretty different from each other. Therefore, I wanted to give you a little review of what I have noticed, and what I think about them.

Etam owns a program, but in order to join it, you must have purchased at least 60€ in the store. This is very interesting as a loyalty reward program, and more generally customer relationship management strategies, are based on rewarding the best customers. Hence, by proposing the card to actual good customers, this loyalty reward program actually shows exclusivity. Now the bad point is that there is no way you can think about this loyalty program as a customer. Nothing displays the program, and I had to ask the lady to get information.

Devred: One of my favorite one. Probably because I worked for the company not so long ago. I believe it was one of the first company to propose one. I like the way they send me promotions via emails. I believe they are not intrusive, since I don't receive a lot of emails. Also, their promotions are most of the time very interesting (-40% for example on the whole store). I also like the way their evidences: they show out the advantages clearly. Devred proposes a nice card, which is also an interesting choice. The card hence affirms the ownership to a club, and sends the card holder apart.

Sinequanone: What is interesting is that for this one you don't need a card. You register online, and they find you thanks to your name in store. This is cool because it cuts most of the costs related to loyalty reward program: Getting the data into the system. Also, creating cards is very costly, and not necessarily required. Indeed; studies have shown 6 years ago that customers where carrying a maximum of 5 loyalty cards in their wallet. By not getting a loyalty reward card, you hence don't force your customer to get it on him, and then, it is easier for him.

Go Sport: Now it is also interesting because it is the only card that you need to pay. It reinforces the entry into a relationship. The customer needs to make a step toward the company to establish the relationship. This fee is reimbursed fast, as they propose you a flyer with coupons that provides you more money than they 8€ you pay to get in. Still, this is interesting. Something else that is interesting, on a long term relationship point of view, is that they propose an insurance on clothing, which means that you secure the integrity of the clothes you buy, at least for a whole year.

I think this has been very interesting, because in this industry, you can see that loyalty programs can be very different.

Saturday, December 26, 2009

Google's Goggles: A Revolution To Customer Experience

Google has shown not so long ago its new project called Goggles. The idea is to use cameras built in cell phones to provide information about pretty much anything that could be around the user. On top of the camera's view, Goggle recognizes what is around you, building, stores or restaurants, and proposes you Google's search results on top of it. Hence, you are able to access a wide range of information while walking down the street.

Now it enables new possibilities for marketers. It seems that through mobile marketing and all those new smartphone technologies, the first moment of truth concept is going to become more and more essential. Indeed, now customers are able to get information whenever they want about pretty much anything.

Check out the video:

Now you need to understand that it will become more and more vital for retailers and companies to provide information through those mobile devices.

Wednesday, December 23, 2009

De la création d'une application Iphone

Les applications Iphones ont le vent en poupe. En effet, comme le montre cette publicité, il est possible de faire tout ou presque grâce à ces applications.

Maintenant, il est intéressant de savoir comment créer ces applications. J'ai trouvé cet article sur les secrets du développement d'une application Iphone.

Genèse de l'application iPilule

Imaginée par une petite équipe de 4 personnes, l'application payante iPiluleexploite une bonne idée : une alarme intelligente et qui rappelle aux filles de prendre leur pilule contraceptive, via des notifications push et de manière adaptée à leur cycle menstruel. En moins d'un mois, l'application est développée.

Plein d'espoirs, l'équipe de développement croit à la force de son projet : "En visant les blogs dédiés à l'iPhone, les magazines féminins/santé/style de vie et les blogs de fille, nous avions de bonnes chances de toucher les acheteuses potentielles de l'application", écrit Simon Dawlat.

Les quatre partenaires sont néanmoins réalistes et estiment la population susceptible d'acheter l'application à 148 500 personnes. "Dans l'absolu : c'est très peu. Si on part du postulat qu'on réussira à toucher 10% de ces femmes (14 800) via notre communication, et à en convertir en clientes, mettons, 5% (7040), cela nous fera 7 040 x 0,79 € = 5 561 € de revenus potentiel".

En retirant la dîme d'Apple, on atteint 3 893 euros. "Qu'à cela ne tienne, convaincus de notre idée et surtout de notre capacité à la réaliser ayant réuni une team aux talents parfaitement complémentaires, on lance le projet", explique le chef de projet.

Les débuts sont rassurants. Contrairement à ce qui se dit, la validation de l'application par Apple ne prend pas trop de temps, 19 jours pour être précis. Le même jour, l'application est donc officiellement en vente sur l'App Store.

Mais à ce moment, l'équipe de développeurs commet sa première erreur en ne communiquant pas pour des "raisons personnelles et logistiques". "Du coup, nous ratons le pic de ventes qui arrive à toute application au moment de sa sortie, puisqu'elle passe en page d'accueil de sa catégorie dans l'AppStore (également agrégée en 'nouveautés' par des dizaines de sites dans le monde qui reprennent automatiquement les données de l'AppStore). Et nous passons à coté de cette impulsion dans les ventes, qui se fait sans nous", note le chef de projet.

Le résultat est sans appel : après 11 jours de commercialisation, iPilule a été téléchargé seulement 112 fois, soit un chiffre d'affaires royal de 61 euros pour l'équipe.

1er enseignement : exploiter au maximum la visibilité de l'application dès les premiers jours.

La suite des événements est à l'avenant. "Je reçois un inquiétant email via Apple le 4 décembre évoquant la possibilité d'un conflit de copyrights avec l'application d'un autre développeur. Je contacte ce dernier rapidement pour tenter d'éclaircir la situation et si possible régler ce problème à l'amiable. Il s'avère que ce développeur pense qu'Apple retire de l'AppStore toutes les applications aux concepts trop similaires - une confusion avec le fait qu'Apple a tendance à retirer les applications trop similaires aux siennes.

Le dialogue est peu cordial mais existant et nous sommes accusés par ce développeur de l'avoir copié honteusement. Des commentaires négatifs fleuriront par la suite sur presque tous les articles parlant d'iPilule et même dans l'AppStore, auxquels nous décidons de ne pas répondre".

2e enseignement : analyser l'existant avant de développer une application

L'équipe d'iPilule avait bien repéré des applications rendant le même service. Mais elle avait considéré qu'en proposant un produit plus complet et plus efficace, elle éviterait ce type de problèmes. Raté.

Dans le même temps, malgré une offensive de communication, les ventes peinent à décoller : seulement 24 ventes sont réalisées en une semaine. La déprime gagne l'équipe...

Mais les efforts commencent à porter leurs fruits notamment grâce à la publication d'articles dans la presse spécialisée en ligne. Les ventes grimpent à une centaine par jour ce qui permet à l'application de se hisser en troisième position du classement de la catégorie Styles de Vie de l'App Store. Le cercle vertueux se referme.

Par contre, la publication d'une brève dans le magazine Elle (qui tire pourtant à 300 000 exemplaires) n'a pas d'effets ponctuels sur les ventes. Ce qui constitue une surprise et une déception.

3e enseignement : le travail de relation-presse est plus rentable sur internet

le travail de relation presse semble stratégique, notamment pour des applications très spécialisées. Mais visiblement, la presse en ligne semble beaucoup plus 'rentable' que la bonne vieille presse papier.

"La logique d'un lancement fort, combinant des relations presse et de la publicité sur des sites spécialisés, pour monter dans les classements de l'AppStore, est un procédé dont l'efficacité est désormais avéré", souligne le chef de projet.

En fait le salut viendra d'Apple himself qui décide de placer iPilule en première page de l'App Store. Résultat, les ventes bondissent de 70%. Mais si le bilan s'améliore : 1059 ventes en 10 jours, soit 585 euros pour l'équipe, les résultats demeurent encore faibles.

"Vivre de l'AppStore n'est pas chose aisée puisque pour le moment, après commission d'Apple et avant impôts, iPilule nous a rapporté exactement 660 euros", observe Simon Dawlat.

Le jeu en vaut-il alors la chandelle ? Pour Simon Dawlat, excepté les erreurs de jeunesse commises, la clé du succès se trouve peut-être dans la déclinaison de l'application. "Une logique globale est essentielle - si notre 'succès' avait été répliqué dans 10 autres pays dont les US, nous serions riches à l'heure qu'il est ! Malheureusement, malgré une application traduite en 7 langues (!) nos efforts hors de France sont restés vains, et les ventes dans les autres Stores, quantités négligeables".

Des confidences intéressantes sur le processus de mise en ligne. Avez vous des retours sur expérience? Avez vous développé des applications Iphone? Je serai très intéressé d'en discuter avec vous.

Tuesday, December 22, 2009

Statistiques sur Twitter en France

Il est toujours difficile d'avoir des statistiques sur l'utilisaiton de Twitter en France. Il est pourtant intéressant de voir ce qui se passe, sachat que nous avons bien du retard à ce sujet comparé à ce qui se passe aux Etats-Unis, où tous les média utilisent Twitter en complément de leurs activités. Ainsi, peu de journalistes, sites d'Informations ou journaux ne possèdent de multiples compte Twitter.

J'ai trouvé sur le blog de Nicolas Clairembault, une présentation à ce sujet.

Voici les principaux enseignements que nous pouvons dégager:
  • Twitter est connu des internautes français: selon cette étude, 60% des français ont entendu parlé du service. Ainsi le taux de notoriété est très développé, surtout que les média traditionnel n'ont pas forcément beaucoup communiqué à ce sujet.
  • Peu d'utilisateur: Uniquement 9% de ces personnes connaissant Twitter utilise ce service. C'est très peu. Il y a ainsi peu de conversion. D'où vient le problème? Est ce parce qu'il ne comprenne pas ou ne save pas comment utiliser Twitter? Peut être que cela vient effectivement du fait qu'il y est peu d'utilisateur. A partir du moment où les amis sont sur Twitter, ainsi les internautes se mettront à utiliser le service. C'est ce qui s'est passé avec Facebook. La croissance peut donc être très rapide. Néanmoins, il y a un très fort effort marketing à entreprendre pour le développement de Twitter dans le pays.
  • Des utilisateurs jeunes: Le coeur de cible sont des hommes et des femmes de moins de 35 ans.
  • Une utilisation mobile: On sait très bien que Twitter prend tout son sens via des applications mobiles, permettant de s'exprimer dès que l'on peut. Cela se confirme puisque plus de 30% des utilisations se font via mobile. Cependant l'utilisation se répartie bien entre le site Internet, les clients desktop et le mobile. Ainsi Twitter a su profiter de l'augmentation de 170% des utilisateurs d'Internet mobile aux USA en 2 ans.
  • 69% des utilisateurs déclarent utiliser Twitter pour avoir accès à des promotions: C'est une formidable aubaine pour les marques. On voit donc tous le potentiel de publicité et marketing de la plateforme. Les entreprises s'étant lancé dans le management de communauté ont certainement pris de l'avance à ce sujet.
Cependant, on voit bien à la fin de la présentation que Twitter a encore du mal à prouver qu'il peut monétiser son contenu. Ainsi, cela fait déjà plusieurs années que Twitter parle de tester des modèles économiques, mais pour l'instant nous n'avons rien vu. Cependant, Twitter montre qu'il grossit en France, et à partir d'une certaine taille critique de nombre d'utilisateur, il sera capable de devenir un média de masse.

Sunday, December 20, 2009

500 Mobile Phone Numbers In India: Toward The Mobile Internet Revolution

The Times Of India announced recently that India has reached 500 mobile phone numbers, which makes it the 2nd largest group of phone users after China.

India has 13 to 14 operators providing wireless connectivity — mostly mobile — in its 22 service areas. Of these, 8-9 companies are operational and another 5-6 are obligated to launch service to meet rollout obligations. Many of the new entrants who had bagged spectrum in January 2008 have been unable to get off the ground nearly two years after receiving licences. Hence, the market is still pretty open.

Despite the fact 3G network is probably miscellaneous, this is still a great opportunity for mobile Internet to grow. I have assisted to a presentation of Gartner expert in mobile technologies Thomas Husson which considers that India might skip the traditional wired Internet directly to wireless network. Hence, as these new emerging countries are skipping decades of technology steps, by adapting to occidental standards, developing a wireless network to have access to the Internet would probably be cheaper than a wired one.

Wimax, 3G and 4G networks, would hence be easy to set up to provide access to a country like India, especially because the main population hub are spread out over a very large country. This will of course have an impact on the Internet ecosystem development. Indeed, as we are seeing in the Western side of the world Iphones, mobile laptops among other technologies. India could become a development market where mobile applications and e business website could grow fast.

This is very interesting as India is also a technology friendly country as they have developed a high know how with in terms of development and engineering. The market might still be too low to develop a strong ebusiness presence, but I believe that within the next few years, we will see some great innovations in term of e commerce's customer experience, and new mobile applications.

Friday, December 18, 2009

New Service To Find Stores Information: Yelp

I didn't know much about Yelp before today. Yelp is a web 2.0 website which provides reviews and information about stores and restaurants. The website is nice and will help you find the best places to visit and hang around.

Now Yelp has launched recently a new Iphone app. And I believe that this new mobile application gives another feel and enhance the customer experience. Indeed, the main advantage is that it combines both the Yelp's website information and the GPS capabilities of the smartphone. Hence, the application can gives you reviews of retails around you in real time. You should check out what Robert Scoble thinks about it.

Mobile phones application and the first moment of truth

Speaking about the first moment of truth concept, which considers that customers make their purchase decision within a short period of time, owning information and/or coupons for a store located at couple of meters from them will probably be a turn on. When the customers have already triggered their decision making process by going out in a mall, and they hesitate which retail to choose from, they have a tool that will help them during this crucial moment.

Mobile phones reviews applications to provide improved data

"The combination of local reviews and mobile is significant because Yelp now allows consumers to post reviews as they are eating, drinking or visiting a business. Think about the review of a restaurant that had bad service. Likely, the consumer will be emotionally charged about the poor service. Before the iPhone app, the consumer would write the review after the restaurant visit, when he or she had cooled off a bit. Now the new app will allow the angry consumer to enter a particularly distasteful, and emotionally charged review directly from the restaurant’s table. "
Indeed, thanks to this new mobile phone app, the user is able to give his feedback right away during his experience and right after, which avoids second thoughts and then, can clearly gives a picture of his experience while shopping or consuming. This is very interesting, because thanks to it, I believe that customer reviews would be clearly different than the one that are written in front of a computer several months sometimes after what the customer has experienced.
Mobile phones for enhanced customer experience and customer relationship
That confirms my opinion that mobile apps is one of the biggest challenge for customer relationship management experts. Mobile phones decuplate the potential of customer experience.

Saturday, December 12, 2009

The Web 2.0 Dilemma

Web 2.0 is not future anymore. It is present. You can see it as Facebook and Twitter growths are flattening since we have already entered the mass market. People uses this technology and has entered into social concious.

Of course, the Web 2.0 potential is great for companies. This is a brand new media which is still to be explored. But it is pretty scary for companies. Hence companies for the past decades have been aiming and setting up processes and technologies to control investments, data, information in order to drive efficiency. Therefore, before any product launch, public appearance of CEOs or advertisement, everything had to be perfect and clean, in order to show off the company's professionalism.

But web 2.0 is not controllable in the way that company's wants. Hence, if a company masters the public relationship art, as it knows journalists and reporters, as it has prepared itself to any kind of eventuality, web 2.0 and how the information can be spread fast and wide makes it impossible to control.

Community managers needs to establish a relationship, where the customer and the company are on the same level. And companies have trouble doing that. All the different customers interactions have been defined through automatic processes in order to turn every event previsible. This is the reason why a lot of customer requests are responded by non sense answers over the phone or in store. Because the process has been set in such a way that it is more and more difficult to adapt to individuals.

Web 2.0 is made out of individuals, that could have a great powers to spread the word of mouth, and therefore automatic responses are not the best way to interact with this new medium. Community managers can't use this new media the same way call centers do. Because if one unhappy customer could turn down 10 people, unhappy customers could reach thousands of people through their communities and other network interractions.

How should a company approach this problem? They must consider community management seriously and define new processes that would enable community managers to respond in the best way to customers. That means flexibility and responsabilities.

Friday, December 11, 2009

Wells Fargo: Une très bonne idée de service à valeur ajoutée

Lorsque j'habitais aux Etats-Unis, je possédai un compte banquaire à la Wells Fargo, l'une des plus grosses banques américaines. J'avais bien sûr une carte banquaire, ainsi qu'un accès Internet pour suivre en direct les opérations sur mon compte.

Mais il y a une option dont je voulais vous parler aujourd'hui, car je la trouve très intéressante. En effet, la banque développe de plus en plus son rôle de conseiller financier, afin de mettre en valeur ses capacités à faire gagner de l'argent avec de l'argent. Il y a ainsi sur Internent une page où l'on a accès à une sorte de compte d'exploitation, ou bien un suivi des dépenses. Ce tableau prend en compte tous les retraits et les utilisations de la carte, et ordonne ceux-ci en catégorie.

Quelques exemples:
Je vais acheter de l'essence à la station Mobil: le moteur va reconnaître que je viens d'acheter de l'essence et va donc me compter cet achat dans la partie transport. Si j'ai règlé automatique une mensualité pour un crédit de la maison, il va me comptait ceci dans la partie habitation.

Ce système permet ainsi de piloter les dépenses et donc faire des ajustements budgétaires nécessaires.

Quelques petits problèmes
Bien sûr, le système n'est pas parfait. Ainsi, tous les achats ne sont pas prix en compte. Tout bêtement, si j'achète quelque chose avec de l'argent liquide, la machine ne pourra pas détecter ce qui c'est passé. De même, la machine n'arrive pas à tout classé, et il y a quelques magasins où il y aura des erreurs. Cependant, le concept est plus qu'intéressant, et porteur de valeur ajouté pour le client. De même, on peut imaginer que le client soit dans la capacité de faire ces ajustements manuels, afin de garder son compte en place.

Et vous, qu'en pensez vous?

Wednesday, December 02, 2009

Centres commerciaux: Avons nous toujours besoin d'un hypermarché comme locomotive

Les centres commerciaux ont toujours basé leurs rayonnements sur des machines commerciales impressionnantes. Il y a une centaine d'années maintenant, les "grands magasins" de type Printemps ou Galleries Lafayettes, étaient les point d'ancrage du développement commerciale d'autres enseignes plus spécialisées. Vinrent ensuite les hypermarchés, qui était une source exceptionnelle de trafic et qui plus est, régulier, toutes les semaines.

Mais maintenant, le modèle de l'hypermarché et de "tout sous le même toit" est mis à mal alors que de plus en plus de "category killer", ou magasins spécialisés proposant des produits à plus bas prix dans leurs gammes que celle des hypermarché, sont en train de devenir les références sur leurs marchés.

Il y a quelques semaines de cela j'ai lu un article dans LSA si je me souviens bien, qui montrer un centre commercial très spécial. En effet, au lieu de proposer un hypermarché, le centre avait une offre alimentaire composée de "category killer": un hard discounter, un magasin spécialisé en surgelé, et un magasin de Bio.

Ainsi, au lieu d'avoir un hypermarché, la multiplicité des magasins spécialisés permettaient de palier à ce manque. Cela me rappelle aussi aux Etats-Unis où j'ai vu beaucoup de chaines de fast food mutualisées leurs restaurant, proposant chacun sous le même toit des produits différents, mais permettant de les manger au même endroit. Bien sûr, cela peut aller plus loin en ayant par exemple un Mc Donald's pour manger, un starbucks pour le matin et un Ben&Jerry's sous le même toit pour répondre aux différents moment de la journée et ainsi optimisé le taux de rotation et le trafic tout au long de la journée.

Alors que certains s'interrogent si les hypermarchés ne devraient pas d'une part diminuer leur surface de vente et d'autre part recentrer leur offre sur l'alimentaire, qui génère le réel profit de ce type de magasin, je pense qu'effectivement il peut exister ce type de centres commerciaux sans hypermarchés, mais avec des category killers qui jouent la complémentarité, et qui pourquoi pas, pourraient pousser l'idée plus loin en offrant des services communs permettant des gains de temps aux consommateurs (gestion des paiements et des livraisons commune par exemple).