Friday, October 30, 2009

Will Twitter Kill Emailing?

French Internet guru Henri Kaufman has been the first one to express to me this idea: Twitter will kill emails. Now this is the very serious Wall Street Journal that writes about it.

Micro blogging, Twittering, or Instant web, whatever you want to call it represents indeed a revolution. Freshness becomes the most fundamental value of the information. That's clear. Since I am twittering, and even if I own a Blackberry which technically allows me to read my emails at any time, my email accounts get stacked and I spend my week ends on deleting emails I don't even have the time to answer. With Twitter, if the information has gone to the second page of your thread, you are over with it. And it is fine, as it is the concept of it.

Little wonder that while email continues to grow, other types of communication services are growing far faster. In August 2009, 276.9 million people used email across the U.S., several European countries, Australia and Brazil, according to Nielsen Co., up 21% from 229.2 million in August 2008. But the number of users on social-networking and other community sites jumped 31% to 301.5 million people.

"The whole idea of this email service isn't really quite as significant anymore when you can have many, many different types of messages and files and when you have this all on the same type of networks," says Alex Bochannek, curator at the Computer History Museum in Mountain View, Calif.

That can make it harder to determine the importance of various messages. When people can more easily fire off all sorts of messages—from updates about their breakfast to questions about the evening's plans—being able to figure out which messages are truly important, or even which warrant a response, can be difficult. Information overload can lead some people to tune out messages altogether.

Such noise makes us even more dependent on technology to help us communicate. Without software to help filter and organize based on factors we deem relevant, we'd drown in the deluge.

Enter filtering. In email land, consumers can often get by with a few folders, if that. But in the land of the stream, some sort of more sophisticated filtering is a must.

It might take some time before the mass market use and apprehend the new medium. There are still a lot of people that has never heard about Twitter, or even worse,hundreds of thousands people that registered but have never understood how to use it.

But I firmly believe Twitter, or maybe more the Instant web, will for sure change the face of how people interract online.

Wednesday, October 28, 2009

Les dernières tendances du Web 2.0 par Loic Lemeur

Voici une vidéo de Loic Lemeur exposant les dernières tendances du web notamment l'Instant Web, et les conséquences pour les marques.

Uncertainty More Convincing

Experts are suppose to provide you clear answers within their expertise field. Since they are supposed to master their art, it is hard to believe that they would doubt about their own concept or strategy.

Nevertheless, it seems that experts are the most convincing while expressing uncertainty. Indeed, Whether it’s a person without established expertise in a given domain expressing very high certainty, or a person with clearly established expertise in a domain expressing low certainty," Tormala said, "the inconsistency is surprising. It draws people in. And as long as the arguments in a message are reasonably strong, being drawn in leads to more persuasion."

Tormala and Karmarkar studied this issue by giving consumers what purported to be customer reviews for a new restaurant. "Restaurant reviews provided a good setting for this research," Tormala said. "Like other consumer topics, they’re subjective, but there also are traditional markers of quality."
He said such attributes as ambience, service, and taste of the food can be described with enough detail to let people understand the reviewer's perspective, but still reach their own conclusions about whether the restaurant would be suited to their tastes.
Participants in one experiment read a favorable review of a new restaurant called "Bianco’s." Across experimental conditions, the main part of the review contained the same core comments about Bianco's, comments the researchers had pre-tested on a sampling of readers to make sure they were strong. In the main study, some participants were told that the reviewer was a renowned food critic who often contributed to a major regional newspaper; others were told that the reviewer was a network administrator at a local community college who kept a personal web journal — and normally ate fast food.
In addition to varying the supposed source of the review, the researchers varied the level of certainty expressed in it. In the high-certainty recommendation, the review was titled "Bianco's — a confident 4 out of 5," and the author expressed certainty about the quality of the food and the restaurant twice in the review (saying, for example, "Having eaten there for dinner, I can confidently give Bianco's a rating of 4 [out of 5] stars"). In the low-certainty recommendation, the title of the review was "Bianco's — a tentative 4 out of 5" and the author expressed uncertainty about these same points (for example, "Having eaten there only once, I don’t have complete confidence in my opinion, but I suppose would give Bianco's a rating of 4 [out of 5] stars").
"We find that when the regular, everyday person is extremely certain, that’s surprising to readers,' Tormala said. 'Conversely, when the expert is not so certain, that's surprising. In both cases, surprise increases readers’ interest in and involvement with the review, which is essentially a persuasive message, and this promotes persuasion. So non-experts get more attention and can have more impact when they express certainty in their messages. Experts, in contrast, get more attention and can have more impact when they express uncertainty."

Maybe uncertainty makes the expert more human, and hence, it makes it more real. It is impossible even for an expert to be right at 100%. As human sciences like business, sociology or communication are not mathematical sciences, there is always a part of unknown, which actually makes it understandable that there is uncertainty.

Tuesday, October 27, 2009

Le client captif

Il y a des moments où le client se trouve en situation d'attente, ou bien dans un environement clos où il n'a pas la possibilité de "s'échaper". Il devient client captif. C'est le cas par exemple lorsqu'il se trouve en voiture pour un long trajet, dans une fil d'attente ou encore dans une pièce d'attente.

Ces moments peuvent devenir des moments de communication privilégiées par les marques, même s'il existe un fort risque d'intrusion. L'idée est donc de proposer une communication de type divertissement.

Quelques exemples auquels j'ai pensé hier matin en allant au cabinet de radiologie:
  • Une borne de téléchargement gratuite de film
  • Une console de jeu vidéo en accès libre
  • Distribution de produit alimentaire
L'intérêt réside aussi dans le fait où, à ce moment précis, le client n'est pas assujetti à la communication de concurrents potentiels. Son attention est donc grande, et c'est pour cela qu'il y a des opportunités de communication lors de ces moments où le client est captif.

Sunday, October 25, 2009

Dannon Launches Dannonomics

I have been working with a friend of mine on a CRM project including a loyalty reward program for a cosmetic brand. The main focus is that the company doesn't own its distribution channels, and hence, it is quite difficult to set up a reward program. How do you keep a track of your customers' purchases?

Indeed, I don't know many brands that set up a loyalty reward program without owning their own channel. Meanwhile I have found out that Dannon has launched for its 90th anniversary a loyalty reward program called Dannonomics. Hence I have decided to pay a close look at it, to see how they have succeeded in knowing their customers' consumption.

The trick might seem simple, in terms of company's process, but a little bit acward on the customer point of view: The customer cuts the barcodes of its products and then send it by mail, in order to receive their coupons.

It might work for a food company like Dannon, which is already used to generate contests with this process, but for other companies out of the grocery shopping industry, I don't see this choice that obvious.

Dannonomics actually is not what we can call a "customer relationship management" program, because it is a one shot strategy, and doesn't consider the relationship on a long term. Though it will provide pretty good data about the success of the campaign.
I have had the chance to speak with the French CRM director of Danone to talk about their customer relationship management strategy, and did not seem that obvious they were very active on the topic, and creative. It was simply based on sending newsletters and magazines to people that registered online.

Now, I'd like to know if some of you knows about some brands that don't own their retail channels that have set up powerful loyalty reward programs. I'd like to share with you examples.

Les supermarchés en ligne: une alternative écologique

Le commerce électronique et le développement durable font souvent bon ménage puisqu'ils représentent les 2 tendances fondamentales de développement à court et moyen terme. J'ai récupérer un article de la FEVAD sur le site d'oxatis, une société proposant des solutions de e-commerce. Cet article explique que les supermarchés électroniques, tels que Auchan Direct, seraient des solutions plus écologiques de faire les courses alimentaires.

"Passer par internet aurait notamment pour effet de réduire par 8 les émissions de CO2. Ainsi, en 2007, et sur la base de 446 000 livraisons, les clients de Telemarket devraient permettre d’éviter l'émission de 6 583 tonnes de CO2. A titre de comparaison, pour absorber une telle quantité en rejets, il faudrait l'équivalent de 449 hectares de forêt, soit plus de la moitié du bois de Boulogne.
Et si l'achat par internet était finalement un bon moyen de consommer « écolo » ?

Pour les auteurs de l’étude, le caractère écologique de l’achat à distance fait peu de doute. Selon eux, «la livraison à domicile présente des bénéfices environnementaux spectaculaires pour la société». Voilà en tout cas un beau de sujet de réflexion sur lequel la Fevad travaille actuellement dans le cadre d’un projet d’étude consacré à l’impact du e-commerce et de la vente à distance sur l’environnement et le développement durable, dont les résultats seront connus courant 2008."

Cette étude date de 2007 et il est vrai que j'en avais jamais entendu parler avant aujourd'hui. Les sociétés proposant de faire leurs courses en ligne sont certainement encore loin d'avoir une rentabilité suffisante pour se développer rapidement à court terme, mais montre qu'elle possède des avantages aussi en terme environnemental.

Est ce que vous faites vos courses en ligne? Quels sont les avantages que vous percevez? Quels sont les inconvénients? Le sujet m'intéresse énormément et je serai ravi d'en discuter.

Thursday, October 22, 2009

First Moment Of Truth

I am preparing a series of posts about the First Moment Of Truth as part of my reflexion about customer experience. Hence, the First Moment of Truth which has shown up for the first time in 2002 has been a real revolution in the retail world.

Procter & Gamble, who has been most of the time a trailblazer for a lot of trends in the retail industry, has been the founder of the concept. As P&G was the king of mass media advertising, with huge investment in TV spots, they found out that customers were making their decision process 5 to 7 seconds prior to picking up the product. Hence, this short period of time when customers decide to get your product versus your competitors’ must be managed in a proper way to optimize your conversion rate. Hence, Procter has cut its TV advertising budget by 25% the following years, and at some point were barely using TV advertising in its marketing strategy.

The goal was to create such an environment that the product would be more visible and desirable than your competitor’s. Hence you have different options to get the attention of your customers during the first moment of truth:
Merchandising: Negotiate a nice visible spot on the shelves. You could also try to get multiple facings or even get an end of the aisle display.
Promotion: Get a good promotion, noticeable.
The packaging: Work on the packaging to make it appealing.
Billboards inside the store section: If you need to advertise, it must be nearby the product emplacement.

Being efficient during this crucial period is harder than it seem. It requires a great knowledge of the customer. It also implies to have established a strong partnership with the retailer to insure the proper mix.

The first moment of truth is also crucial on a customer relationship management because it is the first time someone becomes an actual customer of the product. Hence it is important to secure a strong shopper experience because it might results ultimately in customer loyalty.

In the next posts, you will see that the concept has changed during the time, and that there are some other crucial moment that will impact the relationship between a customer and a brand.

Wednesday, October 21, 2009

Première publicité pour Twitter et Windows Phone

Voici la première publicité télévisée pour le Windows phone. Pourquoi est-ce que je vous montre cette vidéo? Aurais-je changé d'avis sur Blackberry et prêt à repartir pour Windows (j'ai eu pendant près d'un an un PDA équipé de Windows pocket)?

Simplement parce que c'est la première publicité télévisée parlant de Twitter. Je pense qu'on a encore pas mal de travail avant d'adopter Twitter en France, mais cela arrive, avec de plus en plus de société et de médias utilisant Twitter.

First Moment Of Truth

Le first moment of truth est probablement l’un des concepts les plus importants de ces dernières années dans le domaine du marketing alimentaire. Celui-ci fut développé il y a environ 5 ans par Procter and Gamble, qui par ailleurs est souvent l’un des précurseurs en termes de techniques marketing dans la profession. Ce fut ainsi Procter qui fut l’un des acteurs essentiels dans le domaine du category management ou encore dans la communication de masse.

Procter fut en son temps un des plus gros consommateurs de publicité télévisée pendant des années, avec des marques fortes tels que Mr Propre ou bien sûr Ariel. Mais avec le first moment of truth, Procter a changé totalement son fusil d’épaule. Si l’idée de la publicité télévisée est d’encrer l’image de marque dans la tête des consommateurs avant leur passage en hypermarché, le moment of Truth considère que le consommateur prend sa décision d’achat dans un rayon environ 10 secondes avant de le mettre dans son caddie.

10 secondes pour convaincre
Ainsi, quasiment du jour au lendemain, Procter baissa son budget de communication média (principalement télévision) de plus de 25%, et se concentra sur l’optimisation de ce court laps de temps de réflexion. Ainsi, le first moment of truth repose sur une étude approfondie du comportement d’achat du consommateur, avec un processus de décision très court (environ 10 secondes), et un travail en profondeur sur le « customer experience », l’expérience client. Car il s’agit bien de mettre en condition le consommateur dans ce laps de temps afin d’augmenter ses chances d’être choisi en linéaire.

Comme quoi, le first moment of truth. Se trouve un lien direct avec les sujets abordés sur ce blog : le travail sur l’expérience client pour les distributeurs (customer experience marketing).

Ainsi, les principaux leviers du first moment of truth sont :

  • Le merchandising : avoir le produit placé idéalement pour que le consommateur le voit.
  • L’approvisionnement : être sûr que son produit se trouve constamment en linéaire
  • Une place dans le prospectus de l’enseigne : Etre dans le prospectus augmente les chances de ventes.
  • Le packaging
  • La PLV : avoir une PLV (publicité sur le lieu de vente).

    Par ailleurs, suite à cet article sur le first moment of Truth, voici un article intéressant que j’ai trouvé sur le site Internet du master marketing de l’IAE de Paris.

    J’avais d’ailleurs assisté à une conférence à ce sujet où le directeur d’Invivo expliquait son métier et les technologies permettant d’améliorer l’efficacité marketing en magasin.

    Eric Singler a créé sa société d’Etudes In Vivo il y a plus de 15 ans, après avoir été chef de produit puis chef de groupe chez Yoplait. Fort de cette expérience, il s’est lancé dans la création d’une société d’études spécialisée dans l’observation du comportement du consommateur sur le point de vente en grande consommation. Tous les grands groupes tels que Danone, L’oréal, Procter&Gamble sont des clients d’In Vivo. Sa société est aujourd’hui présente dans plusieurs pays.

Il est venu nous présenter sa société, et plus particulièrement nous éclairer sur sa vision du comportement du consommateur. A l’image de Procter&Gamble, il considère que l’analyse du comportement du consommateur classique n’a plus de sens aujourd’hui, mais qu’il faut bien distinguer le comportement du consommateur et celui du shopper.

Cette vision se matérialise d’ailleurs dans le type d’études même qu’il réalise pour ses clients, puisqu’il analyse le comportement réel des consommateurs dans une situation d’achat, soit, in situ. Ces études sont notamment réalisées dans le cadre de magasins virtuels ou par l’observation des comportements en magasin (prise de photos), par des techniques d’eye tracking ou encore le tachistoscope (diffusion d’image pendant quelques secondes) après la visite en magasin (entretiens).

De telles analyses permettent aux clients d’optimiser leur prise de décision (actions sur le prix, promotions, modification du packaging…) ou de mieux comprendre les raisons d’un succès ou d’un échec.

D’après son expérience et les études qu’il a pu mener jusqu’à présent, Eric considère que nous sommes tous à la fois consommateur et shopper, et que les préférences de marques peuvent basculer en fonction d’un certain nombre de critères, d’où l’importance d’un bon marketing sur le point de vente.

Les quatre attitudes fondamentales du consommateur :

  • Le consommateur satisfait : abondance du choix, couverture de ses attentes, absence de risque perçu, qualité perçue
  • Le consommateur ouvert : quête du bonheur individuel, ouverture mentale aux offres alternatives aux marques, développement croissant de l’innovation
  • Le consommateur mature : défiant par rapport aux techniques de vente, désimpliqué par rapport aux produits de consommation courante, critique par rapport à la société de l’hyperconsommation
  • Le consommateur sur-sollicité : hyper-communication publicitaire, hyper-sollicitation des fabricants et des commerçants

Les 3 attitudes fondamentales du shopper :

  • Volonté de limiter le temps subi par rapport au temps choisi
  • Un shopper stressé : difficultés financières (acheter = dépenser), surchoix de l’offre, illisibilité des linéaires
  • Un shopper qui sature : les ressources attentionnelles des humains sont limitées, hyper-communication sur le point de vente, hyper-activité promotionnelle.

Or, ces consommateurs et ces shoppers sont les cibles de l’industrie de la grande consommation et des distributeurs. Ce qui compte, c’est de se démarquer et d’être vu, afin d’être présent dans le « first moment of truth ».

Le « first moment of truth » est une expression procterienne introduite en 2002 par l’ancien PDG de Procter&Gamble, Mr A.G. Lafley. Cette expression qu’on pourrait traduire littéralement par « le premier moment de vérité » désigne les quelques secondes nécessaires au shopper pour décider ou non d’acheter un produit sur le lieu de vente. Il correspond donc au moment crucial où le shopper prend sa décision d’achat en magasin.

Ce moment de vérité est si pertinent aux yeux des dirigeants de Procter&Gamble qu’ils ont mis en place il y a 4 ans un département « First Moment of Truth » chargé de réfléchir sur la manière de placer et de présenter les produits sur le point de vente.

Les 4 défis du first moment of truth :

  • Tenir la position préférentielle : être proche du lieu de décision, casser le parcours visuel d’achat, bénéficier d’un emplacement privilégié en linéaire
  • Capter l’attention : incongruité (éveiller un stimulus), accessibilité, pertinence
  • Véhiculer un message immédiatement clair : parcimonie, hiérarchie, évidence, convergence
  • Constituer un driver de l’achat : une promesse instantanément comprise, motivante et crédible

Tuesday, October 20, 2009

Twitter Creates Lists

This is a great news: Twitter has announced they will add a list feature to their social media platform. That has been a while I have been waiting for this feature because it really helps using Twitter in a much easier.

People have more and more complex life with information feed of different kind of nature:
  • They could come from different type of media: It could be friend, it could be expert, it could be professional journalists, among others. Of course, it could also be brands.
  • It could have a different frequency: It could be monthly posts, daily posts, or real instant web messages, which could be the core of Twitter, but will polluate others. Twitter has been based on instant messages, but at some point it created so much noise it helped spamming to spring up, and makes it hard to get valuable information while it isn't published numerously.
  • They could also be attached to different points of interest: personnaly I am fan of basket ball and guitar. It is difficult to get a single feed where I will have my friends, business contacts, basketball news and guitar tips at once.

Maybe this new feature will help some Twitter users, which are not a lot to use frequently the service, to get back into the hype.

Sunday, October 11, 2009

Videocamp Paris 3

Je me suis rendu samedi 10 octobre au Videocamp Paris 3, dans les locaux de TBWA, la fameuse agence de communication. L'événement fut organisé et animé par 3 spécialistes du web et de la vidéo, Philippe Jeudy, Henri Kaufman et Pierre Philippe Cormeraie

L'idée est simple: réalisé une "non conférence", ou plutôt des ateliers de réflexion afin de définir et comprendre l'avenir et l'actualité de la vidéo sur Internet.

L'occasion était de rencontré des noms familiers de blogueurs que je suis régulièrement mais que je ne connaissais pas, notamment l'excellent Mickael Guillois, évangéliste du web 2.0 pour l'agence ou bien Cyril Attias ou encore Emmanuel Gadenne.

Mon attente principale était tout d'abord d'apprendre sur le sujet que je ne maitrise pas forcément, mais surtout de comprendre les enjeux de la vidéo sur Internet, notamment vis à vis de la mutation de la télévision. En effet, alors qu'on pensait que
l'Internet allait sonner l'avènement de la vidéo amateur, on se rend compte que le public continue de plébisciter le contenu professionnel. Il n'en reste pas moins que l'Internet a changé profondément le mode de consommation de la vidéo.

Ce qui fut très intéressant fut notamment le brassage de différents protagoniste, avec des entrepreneurs, des producteurs de contenu pour la télévision, d'autres de l'Internet, des annonces, des agences de communication... Et cela a permis d'enrichir grandement le débat.

Aussi, il y a eu pas mal de présentation de nouvelles technologies vidéo dont je vois un avenir certain et intéressant dans le domaine du marketing et de la distribution, notamment les écrans 3 D et la vidéo augmentée. Mais j'en parlerai bientôt.

Mon seul regret fut cependant qu'on ne se soit pas assez orienté vers le consommateur, et plus précisément du mode de consommation de la vidéo. Il est clair que la vidéo sur Internet a profondément changer les modèles économiques et la valorisation des contenus, du notamment à la fragmentation de l'audience, mais il faut surtout se poser la question de comment les consommateurs vont utiliser ses contenus web en plus ou à la place du contenu traditionnel de la télévision.

En tout cas c'est une vrai réussite pour mon premier Barcamp officiel.Je pense que le format est très intéressant et j'aimerai certainement en proposer un sur le sujet du CRM et de la relation client. Qu'en pensez vous?

Thursday, October 08, 2009

Auchan Velizy: The greatest French hypermarket

I have worked for 6 months at Auchan Velizy, the largest hypermarket in France in terms of sales, as a section manager. It has been a great honor to contribute to the transformation of the 20 years old store which decided to renew its whole concept.

The challenge was great: redefine the hypermarket format, whereas customers plebiscit more and more local stores. This year in October, Auchan Velizy launches officially its news store. I wanted to share with you the great pictures French magazine lineaires specialized in retails took from the renovated store.

90 million € have been needed and 3 years of construction to define a new version of the "everything under one roof concept", which actually inspired Wall Mart's founder Sam Walton.

Branding Websites: 3 Ways To Boost Your Effort

Websites are not only made for ecommerce. It is not because you are not selling online that you don't need a strong Internet presence. Hence, websites are also great branding tools you must take care of. Internet technologies allow you first to interact with your customers, to provide them a great multichannel experience (text, video, sound, chatting among others) and also to know them better thanks to data mining potential.

Hence your brand website needs to be thought in order to optimize your customer relationship management. Here are three great ways to boost your branding website:

1. Incorporate measurement. According to Peter Drucker, "You can't manage what you can't measure." Well said by one of the world's top management gurus. Developing website strategies without user insight is the equivalent of shooting arrows in the dark.

Partner with a marketing research firm that understands the power of actionable consumer insights that drive optimization. Measurement should go beyond site satisfaction research. While site satisfaction is important, studies show that it isn't directly linked with purchase intent. Make sure you are measuring key consumer metrics such as impact on purchase intent and brand opinion as well.

Once a base read on key metrics has been developed, create a strategy for optimizing your website based on what your consumers are telling you instead of basing your strategy on a hunch.

2. Avoid design pitfalls. Here are a few classic mistakes marketers make when designing their websites:

  • Pay attention to key site usability characteristics such as page speed, appearance, ease of navigation, etc. Fill up the gaps between expectations and satisfaction. This will drive lifts in brand opinion and purchase intent.
  • Make sure the homepage has clearly defined calls to action. Keep them limited to two to three. Visitors should engage deeper into the second page within 10 to 15 seconds. Visitors who claim to have not accomplished their goals on your website are less likely to purchase your brand.
  • Go easy on the Flash. CRM Metrix has consistently observed negative reactions to too much Flash, with consistent drops in purchase intent and site satisfaction, especially likelihood to revisit. So use Flash sparingly, only where your visitors see benefits.
  • Before going for a complete site redesign, consider preserving some characteristics of your current site for your repeat visitors. Consumers used to a certain structure don't like when they can't find the information they are looking for.

3. Capitalize on consumer engagement. A consumer visiting your website is a consumer actively engaging with your brand. Here are a few ways to make the most of their time on your website:

  • Focus on driving repeat visits. It builds more than just traffic. Our research shows that repeat visitors are more likely to purchase your brand's products or services versus first-time visitors.
  • Find the "golden web pages" that impact purchase intent the most and make sure your visitors are exposed to those web pages.
  • Drive traffic from other media vehicles. Research shows that it lifts purchase intent, and by attracting multi-brand and competitive users to the website, there are opportunities for brands to acquire and/or convert customers and gain market share.
  • If you offer incentives like coupons on your site, make sure you deliver as promised or else it will cost brand consideration. Special offers tend to be the least performing feature of a brand website, all too often leaving customers disappointed.
I totally agree with all these points. Now you need to evaluate how you manager your brand website and then you'll be able to improve the other component of your strategy.

Wednesday, October 07, 2009

Internet Advertising Now Bigger Than TV In The UK

The actual economical downturn has deeply affected marketing department and strategies. By cutting budgets marketers needed to find out new ways to advertise at a lower cost, optimizing their return on investment. Hence, traditionnal mass media communication channel like TV has been impacted by this crisis.

According to the report, the internet accounted for 23.5 percent of all spend, compared with 18.7 percent in the first half of 2008. Television accounted for 21.9 percent, press display for 18.5 percent and direct mail for 11.5 percent.

The IAB report said the internet had avoided the advertising slump in general media, due to the strong demand for paid-for search on sites such as Google and resilience shown by classified online ads.

The study abreaks down the online display market by industry category, with technology the biggest spender, accounting for 19.1% of the market, followed by telecoms (13.3% rising from 9.7% the previous year) and finance (13.2% up from 11.9%).