Darty estl'une des enseignes spécialisées les plus appréciées de France. Elle a été pendant de nombreuses années été l'une des pionnières du marketing services, avec son fameux contrat de confiance: développement de services tels que le dépannage à domicile, la garantie 3 ans entre autre. Ces services sont bien entendu établit afin d'une part de limiter le risque client, et d'ainsi de restreindre les freins à l'achat, mais aussi de fidéliser la clientèle, puisque celle ci via ce service après vente reste en contact avec l'entreprise.
Cependant Darty possède une vision de la relation client qui est propre à elle, et très différente de ce que peuvent être celles des concurrents.
Darty considère en effet que chaque client est important, mais surtout doivent être traité également, quelque soit le client. Ainsi, cette vision met le consommateur au centre de la stratégie de Darty, mais va à l'encontre de toutes les stratégies relations clients conventionnelles. L'un des fondements d'une stratégie client est bien de définir la valeur de ses clients afin d'optimiser ses rapports en fonction de la qualité de la clientèle. Je vous invite d'ailleurs à vous rendre sur le blog d'Henri Kaufman qui vient d'écrire un article sur la différence de valeur entre les différents profils de client.
Darty s'est toujours refusé d'éditer des cartes de fidélisations, alors que son principal concurrent, la Fnac, a basé son succès et sa stratégie sur celle-ci. Son contrat de confiance reste sa marque de fabrique, et est d'ailleurs devenu un standard reprise par les concurrents. Darty vient de lancer sa carte client, mais reste dans sa même ligne d'idée. Carte gratuite, proposition de services et non de système de récompense.
Cette carte ne fait que matérialiser un peu plus le contrat de confiance. Elle sert à matérialiser l'offre de services Darty, mais reste dans la stratégie relationnelle de l'enseigne, qui consiste à considérer que tous ses clients ont une égale valeur.
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