Thursday, August 09, 2007

Une bonne opération marketing ne l'est que si le service suit



Les rapports entre le marketing et la logistique sont fondamentaux pour toute entreprise qui travaille dans la commercialisation. En effet, l'une des principales règles de la communication concernant les produits de la grande distribution et de toujours avoir le lancement de produit en magasin avant de commencer la campagne publicitaire. En effet, le processus de référencement et d'approvisionnement du magasin peut prendre du temps. Arriver à avoir son produit distribué dans l'ensemble des magasins Carefour de France peut prendre du temps. Donc, il faut toujours prendre de la marge sur les campagnes publicitaire. Car si le client a vu la publicité, et se rend dans son point de vente pour chercher son produit et qu'il ne le trouve pas, il aura de forte chance d'une part d'être déçu (perte d'empathie pour la marque), mais surtout de se rabattre sur son concurrent. De même, il est important d'avoir des prévisions de vente le plus proche de la réalité pour ne pas créer de rupture de stock et se retrouver avec le même problème.

Cette règle bien sûr ne s'applique pas à Nike, ou à Nintendo lorsqu'ils lancent un produit hautement révolutionnaire, avec une campagne publicitaire d'envergure exceptionnelle. Là on peut se permettre de faire du teasing, c'est à dire annoncer un produit avant sa sortie pour créer de l'envie auprès de ses consommateurs. Mais ses marques possède d'abord une très forte image de marque, contrôle totalement la communication par la répétition et la puissance médiatique, mais aussi parce qu'ils ont des produits fortement différenciant.

Je parle de cela car l'autre jour, nous avons voulu nous servir d'un service marketing très attrayant. Ce service propose d'éditer un magazine customisé sur l'industrie du mortgage. On peut y incorporé une photo de l'agent, des articles personnels et aussi des publicités propres.

Cependant, le problème, c'est qu'ils connaissent d'énorme problème technique. Alternativement, il était impossible de se connecter à l'espace personnel, puis impossible de télécharger les photos, puis le résultat des photos était très mauvais (malgrès avoir respecter les réglages demandés et surtout les standards professionnels), et enfin le montant de la campagne n'était en aucune mesure adapté à l'importance de la commande (300 euros pour imprimer 25 copies). De plus, impossible d'avoir quelqu'un ni au téléphone, ni par email.

Je vous écris cela par rapport à la réponse que cette entreprise a donné à Yulin. Celle-ci m'annonce qu'ils sont débordés car ils ont fait un tel succès marketing qu'ils ont du mal à suivre à la fabrication. Mais justement, peut on parler de succès marketing? Oui ils ont communiqué de manière efficace, oui ils ont trouvé un produit original et différenciant, de même qu'ils ont réussi à trouvé des acheteurs potentiels qualifiés. Mais leur incapacité à prévoir les ventes, et le service après vente font que c'est un échec: désatisfaction client, ventes manquées, le service ne permet pas au produit de se vendre.

Donc souvenez vous, il est important pour un marketeur, notamment dans un souci de relation client, de penser à l'après communication, et à la capacité de l'entreprise à délivrer le service promis. Pour finir, je vous invite à vous rendre sur cet article d'Henri Kaufman sur l'importance du service lié au produit.

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