Le développement durable sera l'un des enjeux clés de 2008 pour l'entreprise

Juste un petit poste pour vous parler d'un article qui m'a beaucoup intéressé:
Développement durable, un enjeu encore très produit, très corporate

En effet, je suis depuis déjà un moment un fervent défenseur du développement durable, car je pense qu'il constitue une nécessité pour notre planète mais aussi une opportunité pour affirmer une marque, et se différencier de la concurrence.

Un article permettant d'illustrer certains cas d'entreprise, mais aussi j'ai apprécié particulièrement l'intervention de Pierre Volle, directeur du master distribution et relation client, dont j'ai été l'élève il y a quelques mois de cela. Voici son avis sur comment le développement durable va impacter la stratégie de relation client d'une entreprise.

"Les enjeux du développement durable trouveront-ils demain une traduction concrète dans le marketing relationnel ? « Sans aucun doute, répond Pierre Volle responsable du Master Distribution et Relation Client, à l’Université Paris-Dauphine, mais on ignore encore de quelle façon ! » Pour lui, ce n’est pas nécessairement une question d’évolution des supports de la relation client. « Le développement durable ne sera probablement pas une menace, par exemple, pour le papier, tant qu’il restera adapté à certains types de messages et de communication, estime-t-il. Au-delà, les consommateurs vont-ils attendre des marques qu’elles fassent preuve d’une économie de moyens, quel que soit le média, pour faire consommer ? La question est bien sûr ouverte, mais on peut noter que les consommateurs déclarent déjà être trop exposés à la publicité, alors qu’ils ne la rejettent pas dans les faits et l’intègrent dans leurs critères d’achat. » Sur le court terme, Pierre Volle n’exclut pas que la recherche de simplicité portée par le développement durable nuise d’abord aux mécaniques trop complexes. « Sur certaines opérations ou programmes, on constate que la multiplication des boucles entraînent 4 ou 5 rebonds entre différents médias, des restrictions de date ou des conditions d’usages, observe l’expert de la relation client. Ces offres sont-elles encore compréhensibles par les cibles ? »"

En bref, il reste beaucoup d'encre à couler afin d'établir dans quels mesures ont peu incorporer le développement durable avec une stratégie de relation client. En tout cas, j'essayerai dès que j'en aurai l'occasion d'écrire sur ce blog mon avis et mes idées sur ce sujet.

Investing The Muslim Way

I knew quite a bit already about finance and Islam as I have already read a couple of articles about it, but I wanted to write an article about it on my article as the San Jose Mercury News wrote an article about it in its Sunday the 23rd edition.

Hence, Mark Schwanhausser, founder and president of Saturna Capital, a specialist in funds guided by Islamic tenets, gave an interview to the newspaper about how to invest "the muslim way".

Indeed, you have to know that by Islamic law, there is a prohibition against any kind of interests, rule known under the name "riba". That means that a bank can't lend you money and ask to pay interests on it, but also that means you can't have interests on a saving account for example.

These rules change deeply how banks can work in an islamic environment.
That means some investment, in companies selling tabacco, alcoholic beverages or ponographic content are not possible.

One of the main quote of the article is about companies having debt:
"I had two scholars one time. One said, "You know, Nick, I'd really like you to concentrate the portfolio in stocks that have no debt." I did a screen out of the Standard & Poor's 500 index, and there were 36 stocks that had no debt. He said, "Good, I'd like you to buy those stocks."

The other scholar said, "You know, Nick, I really don't want you to have companies that have a lot of cash, because that means they're earning interest on their cash flows."

I said, "That eliminates those 36 companies. So, guys, how do I build a diversified portfolio?"

You have to say, well, under American standards, maybe a little interest is OK. So, we use some screening rules, for instance, where long-term debt is not more than 33 percent of the market capitalization. About half the stocks get dropped out."

How to deal with this riba? Banks or investors have to establish partnership where they acquire the ownership of part of the investment. Here is how Nick structures a mortgage under islamic law:

"You should be partners. In other words, if you're the bank and I'm the borrower, you should actually take an ownership interest, like a partnership. Let's say you start out owning 90 percent of it, and I own 10 percent. I would be paying you monthly, and my percentage might go up a half of 1 percent every month as I bought that share. I'm buying you out. Eventually I become the majority shareholder. Eventually, you're out of the deal."

What is interesting about this article

Thanks to this article we can clearly see how different are the American and Muslim business cultures. On one hand, we have an American economy based on credits and consumption, and on the other hand, a Muslim vision that forbid the use of credits of any kind. Knowing this culture, international investor have to adapt themselves on the local culture to make business.

La TPE-PME est elle l'avenir de la relation client? (5)

Après avoir vu en détail le système de referral, nous allons voir dans quel mesure ce système permet de développer la relation client.

Le système de referral partie intégrante de la relation client

Selon Nancy Michael[1], le degrés de fidélité d’un client d’un établissement financier de petite taille peut s’établir sur trois degrés : la rétention, le réachat, et enfin la recommandation. La recommandation implique une connexion émotionnelle entre le professionnel et son client.

De plus en plus d’outils adaptés aux petites entreprises

De nombreux outils se sont développés afin de venir en aide à ces petites entreprises.

Par exemple, les nouvelles technologies d’impression et de création graphique rendent les campagnes de marketing direct accessible aux PME. Marketing direct magazine expliquait ainsi que « l’évolution des presses numériques et des copieurs type MFP a suscité l’effervescence au sein des directions marketing des PME et des membres de réseaux[2]. » Les petites entreprises possèdent maintenant la capacité d’éditer des supports marketing de qualité grâce à la révolution de l’impression numérique, qui offre réactivité et flexibilité des prix.

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[1] Nancy Michael “Customer loyalty: elusive, but critical” American Bankers Association. ABA Banking Journal. New York: Feb 2007. Vol. 99, Iss. 2; pg. 42, 3 pgs

[2] Marketing Direct, impression, le numérique dope le MD des PME; juin-août 2007, numéro 112 pages 39.

Mall of the Emirates: Way More than a Mall

I was reading this morning in the French Newspaper Lefigaro.fr an article on the Mall of the Emirates, in Dubai, one of the most prestigious and top of the line Mall in the world.

Indeed, we have to remember that Mohammed Ben al-Maktoum, king of the United Arab Emirates, is known for his humongous fortune that allowed him to build for instance Burj Dubai, the highest skycraper in the world or some artificial islands in plam tree form (that you can see here). The United Arab Emirates is a rich country thanks to its oil resources, and its leader like to build top of the class constructions for its people.

The Shopping resort
That would be the best term to define this new original kind of mall. The mall counts:

• 450 stores
• 70 restaurants
• spas and swimming pools
• A classy hotel
• 2 mosque
• 14 movie theater screens (100 dirhams the show, about 19 euros, which turns it into the most expensive movie theater in the world!)

The most famous attraction will remain Ski Dubai. In this country where you can reach 90 degrees half year long, the mall has a indoor ski resort, open all year around.

The tycoons meeting point
The Mall of the Emirates is well located, as it can attract tycoons from Russia, Saudi Arabia, India, Egypt, and even China! Thus the mall is ideally located between Orient and Occident, and this makes it the best place to shop for tycoons and billionaires of the region. The Mall welcome every year about 29 million visitors.

One of the other secret weapon to get this prestigious clientele: shopping is tax free for the foreign hosts, whereas Dubai is already the 5th consuming country of luxury products.

I invite my french readers to read this interesting article. Nevertheless, you can still visite the official website of the Mall, where you will find detailed information.

Merry Christmas/ Joyeux Noël

Susie and I wish you a Merry Christmas! May this celebration bring hope and happiness to your families.

Susie et moi vous souhaitons un joyeux Noël! Nous espérons que ce Noël apportera espoir et joie à vous et votre famille. Passez un bon reveillon.

F1rstemploi.fr: un site spécialisé dans la première embauche.

Ça y est! Nous sommes de jeunes diplômés du master distribution et relation client de Paris Dauphine, nous allons recevoir fin janvier notre précieux sésame. Mais qui dit diplôme et fin d'étude, dit bien sûr recherche d'emploi.

Et bien sûr le fameux problème des "trois ans d'expérience": tout le monde veut recruter des jeunes, si ils ont 2 à 3 ans d'expérience. Mais où peut on avoir ces fameuses années demandées? Où chercher un réel premier emploi?

Et bien aujourd'hui il existe f1rstemploi.com, un site d'emploi spécialisé dans la première embauche. Très bonne initiative pour cette entreprise de se spécialisé dans cette niche qui intéresse pourtant des milliers de personnes aux quatre coins de la France pour tout diplômé.

A noté d'ailleurs que dans moins d'un mois, une nouvelle version 2.0 sera disponible, offrant certainement des fonctionnalités plus développées, comme des CV-offres d'emplois vidéos etc... Il faut savoir que l'entreprise vient de faire une levée de fond il y a peu, et donc semble bien parti pour devenir le site de référence de la première embauche. Merci en tout cas de nous aider, nous les jeunes diplômés ;)

Pour plus d'information vous pouvez aussi consultez l'article sur TechCrunch ici.

Une offre CRM Mobile sous BlackBerry avec SFR

Décidément SFR est en forme en ce moment!
Aujourd'hui, je parle de l'opérateur mobile car il va lancé une offre de CRM mobile sous BlackBerry.

Déjà avant de commencé, je dois dire que j'apprécie particulièrement le blackberry, dont la simplicité d'utilisation, notamment en tant qu'organizer et pour envoyer des emails, en fait l'un de mes appareils mobiles favoris.

Cette offre, loin de révolutionner le CRM mobile, va permettre de démocratiser le CRM, offrant ainsi des solutions de CRM mobile aussi bien pour les petites entreprises que pour les "cols bleus", c'est à dire les techniciens qui bien souvent sont bien souvent ceux qui se retrouvent le plus souvent face au client.

Blogged with Flock

La TPE-PME est elle l'avenir de la relation client? (4)

On continue notre découverte de la petite entreprise orientée client. Cette fois-ci, on parle du système de referral, système développée par la petite entreprise pour développer sa clientèle, avec des techniques relationnelles très poussées. J'avais d'ailleurs écris un article sur le sujet dans le passé ici.

Le système de réferrals

Cette notion est une notion américaine très développer outre atlantique. On parle de « working by referrals », qui ne possède par réellement d’équivalent français. Cette notion implique de créer une relation avec des partenaires d’affaires, qui vont recommander leurs clients à un autre partenaire d’affaire, qui en échange lui enverra ses propres clients.

Exemple : Je suis un agent immobilier et je rencontre un de mes clients qui désire acheter une maison. Celui-ci a besoin d’un crédit immobilier. Dans ce cas là, l’agent immobilier peut recommander au client de voir son banquier, qu’il estime comme capable de délivrer un service de qualité à son client. Dans ce cas, l’agent immobilier va donner le contact du banquier au client, appeller le banquier en lui donnant les contacts du client. L’agent immobilier doit garder contacts avec les deux autres parties afin de s’assurer de la qualité de la transaction. En échange, si le banquier connaît une autre personne, cherchant à acheter une propriété, il enverra cette personne à son partenaire agent immobilier.

L’avantage du système est qu’il permet de valoriser ses partenaires en fonction du nombre de personnes référé et de leurs qualités. Il diffère du bouche à oreille, qui lui reste passif en attendant une éventuelle remontée, tandis que le Referral demande une certaine activité, de contacter ses clients pour leurs référés ses partenaires, mais aussi de garder une trace des références données, afin de vérifier si le client a été satisfait des services du partenaire.

Ainsi cette technique est utilisée de façon prolifique par les entreprises personnelles. Il est par exemple impossible d’avoir un entretien avec certains médecins aux Etats-Unis sans avoir eu au préalable une recommandation. Ce système s’encre parfaitement avec une logique de relation client puisque le vendeur se doit d’entretenir une relation avec son client afin que celui-ci lui réfère d’autres clients potentiels.

Selon le modèle de pyramide relationnelle[1], visant à différencier les natures possibles des relations clients, il existe cinq classes :

· Le prospect, lorsque la transaction a déjà été menée ou non

· Du client au client fidèle, lorsque le message commercial laisse présager une relation à long terme

· Du sympathisant à l’ambassadeur, lorsque le client apprécie l’entreprise, et se trouve à même de la recommandée

· De l’ambassadeur au partenaire, le niveau ultime de relation, ou le client participe directement à la croissance de l’entreprise

Le système de referral fait objectivement référence à ce stade où le client devient partenaire, aide l’entreprise à trouver de nouveaux clients, et qui plus est de qualités.

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[1] Ed Peelen, “Gestion de la relation client”, Pearson education France, 2006

The Open Web Awards

This is a quick post to let you know about these awards, judging the best of the 2.0. I think the vote is pretty accurate, what do you think about it?

http://mashable.com/2007/12/20/open-web-awards-judges-choice/

What happen when the other, the outsider, the insurgent, become the mass

I wanted to post this comment on Seth Godin's blog. In this post, Seth was watching people in a Starbucks shop, and out of five people owning a laptop, five of them (or a 100%) were using a Mac.
We all know that Apple likes to be different (the famous "think different" slogan).

So what happens while the extravagant becomes the standard? That means that the deep position of the Apple's brand change. You can't say I am different, I am standing out while you are everybody...

In my opinion, this is not that bad. Let's not forget that a brand is based on the public image of a company. Apple will have to change its position, its way to market, but its customers will have already perceived the change and already change their idea of the brand. The real challenge is indeed being able to let the communication evolve.

SFR désire racheter Neuf Télécom

C'est la nouvelle d'aujourd'hui sur lefigaro.fr. "SFR est en négociation exclusive avec Louis Dreyfus pour racheter ses 29% de Neuf Cegetel. Ce réachat pourrait mener à terme la création d'un géant des télécommunications en France.

Le développement des technologies mobiles a engendré une restructuration du marché
Ces dernières années nous avons pu voir arriver le développement de la mobilité.
D'une part, il y a la miniaturisation des appareils, de plus en plus petits et de plus en plus puissants. On assiste de même à une multiplication par deux tous les six mois de la capacité de stockage des appareils.

D'autre part, de nouvelles technologies permettent l'échange sans fil à grande vitesse de données. On peut citer notamment le wi fi, puis dans quelques années le Wi Max, et maintenant dans la téléphonie mobile la 3G et l'UMTS. C'est aussi pour cela que les opérateurs développe de plus en plus de forfait favorisant l'échange de données numériques.

Des appareils mobiles véritables couteaux suisses numériques
L'ensemble des facteurs expliqués ci-dessus ont ainsi permis de créer des appareils mobiles complets, ayant les capacités techniques de regarder de la vidéo, jouer à des jeux vidéos, écouter stocker de la musique, proposer des fonctions agenda... Et accessoirement, téléphoner.
Et bien sûr, avec l'arrivée de l'Internet sans fil, l'Internet offre de nouvelles façons de s'informer et de partager avec sa communauté.

Bien sûr, la référence est l'Iphone, qui permet d'utiliser l'Internet et toutes ses composantes avec une interface claire et rapide.

Des enjeux bien plus importants que financier
En effet ce rachat constitue bien plus qu'une opération financière, on parle bien ici d'une refonte du modèle économique de l'opérateur mobile. SFR, qui a déjà commencé sa mutation en proposant de nouveaux services sur Internet, va devenir un fournisseur de communication global, allant de la téléphonie mobile à l'Internet à domicile, en passant bien sûr par la télévision. Ce nouveau business modell était primordial et obligé pour la marque du groupe Vivendi.
En effet, le principal concurrent de SFR, Orange, est déjà présent sur les marchés de la téléphonie mobile et l'Internet, et propose même d'ailleurs un téléphone portable devenant téléphone fixe à domicile (en terme de facturation).

Malheur aux faibles
La restructuration du marché a déjà commencé, avec le rachat par SFR d'AOL France et de Club Internet, tandis que Neuf a racheté Télé2 France.
SFR, par le rachat de Neuf Cégetel, garde ainsi sa compétitivité, en pouvant proposer aussi bien de l'Internet, de la téléphonie et de la télévision à domicile, mais aussi hors du domicile.

On peut s'inquiéter du sort de Bouygues Telecom, qui pour l'instant ne montre pas sa capacité à s'allier avec un partenaire fournisseur d'Internet à domicile. Qui sait, peut être que Free serait intéressé par un rachat de bouygues Telecom (ce n'est qu'une hypothèse personnelle)?

Et vous que pensez vous de cela?

Whopper Freakout Commercial

Ceci est une publicité américaine sur le whopper, le produit phare du fast food Burger King.

Afin de vérifier la popularité de son Burger, l'entreprise a décidé de ne plus distribuer de Whopers pendant un jour.

Vous pouvez apprécier les mines des consommateurs, pour qui le whoper est une réelle institution. C'est comme si par exemple vous alliez dans votre boulangerie et que vous apprenez que la baguette n'existait plus (par contre il y a du pain et de la ficelle...).

Tout cela a été orchestré bien sûr dans le but de créer une campagne de buzz marketing, reprise à la télévision par des spots de 30 secondes.

A mon avis, cette campagne a été faite surtout pour faire prendre conscient les clients de Burger King de l'impact psychologique qu'aurait la disparition de ce fameux hamburger. C'est la technique de la "porte dans la figure": on vous annonce que le whopers n'existe plus pour que vous comprenez à quel point ce whoper est important pour vous.

C'est une bonne communication, originale, qui permet de bien montré l'importance de ce produit phare, qui fait parti intégrante même de la culture américaine.

Et vous qu'en pensez vous? (ce qui est sûr c'est que tout cela m'a donné faim...)

Seth Godin's on Knol

A little article on Seth Godin's idea of Knol.

http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2007/12/last-week-fight.html

Google launches a competitor to Wikipedia: Knol

Google is about to launch a new competitor in the online encyclopedia market: Knol. Knol, which stands for the half of "knowledge", will compete with Wikipedia, but has some specificities that will differentiate them.

Indeed, Wikipedia is the leader in this market. Wikipedia's encyclopedia is based on the contribution of different contributors that write articles and that complete/modify the existing article/definition, in order to get the most reliable and complete information as possible. The goal is to obtain the most complete and better information as possible.

One of the problem of Wikipedia is that it is not written by academicians nor professors, but by everybody, as long as he knows quite a bit about the topic.

Knol is also seeking to provide the most accurate information as possible, but will use an other trigger to have it: competition. Indeed, an article will be written by someone on a specific issue, and he will have to face the competition of other users writing on the same topic. The articles will be ranked by the visitors, which will allow Google to rank the content and offer to the visitor the best article in the first place of the research.

To flatter the ego of the contributor, Google will also show the picture and profile of the editor of the article. All of this aims to create a competition, and because of it, we should have an emulation allowing the encyclopedia to have quality information.

This project is very ambitious, as Wikipedia is a reference in the Internet world, and has already succeeded in building the most complete encyclopedia ever. Google's initiative is aiming to incentive contributors in order to recruit the best ones (if possible academic ones), to attract possible contributors.

Google lance un concurrent de Wikipedia: Knol

C'est l'information parue aujourd'hui sur lefigaro.fr. En effet, Knol (pour le début de "knowledge", savoir en anglais), se place en tant que concurrent de Wikipedia sur le marché des encyclopédies en ligne gratuite. Cependant, le concept est assez différent de Wikipedia. En effet, Wikipédia est basé sur la rédaction d'articles par de multiples contributeurs, chacun d'entre eux étant chargé de corriger ou compléter les informations, dans l'objectif d'avoir l'information la plus complète possible.

Knol a une autre stratégie pour créer une information de qualité: jouer sur la mise en concurrence des contributeurs. Un internaute pourra laisser un article dans l'encyclopédie, qui sera soumis à la notation et les commentaires des visiteurs. Le rédacteur de l'article pourra alors défendre son point de vue. On est donc loin de l'idée de Wikipédia d'établir une certaine objectivité de l'information, objectivité étant assuré par la capacité des utilisateurs à corriger l'information si besoin.

L'un des problèmes de Wikipédia était le fait que les articles n'étaient pas écrit par des professeurs d'université ou d'académicien, et ainsi l'information était peu vérifiable, uniquement basé sur la connaissance d'un individu lambda, dont on ne savait pas la qualification pour écrire ces articles.

Ici, Google veut remédier à ce problème en plaçant le rédacteur sur un pied d'est ale, en ajoutant à l'article la photo de l'auteur et son profil.

On essaie ainsi de flatter l'égo du rédacteur afin de l'attirer sur cette plateforme, alors que Wikipédia fait passer l'information avant l'intérêt personnel du contributeur.

A mon avis, Wikipédia possède cependant une longueur d'avance, et je ne suis pas sûr que Google réussisse dans son entreprise, du fait que Wikipédia constitue déjà une encyclopédie complète sur Internet. Cependant, cela montre bien la stratégie de Google de vouloir contrôler tous les aspects du web. Après s'être attaqué à Facebook avec son open social, yahoo avec son gmail, voici qu'un autre monstre sacré du web est sous attaque.

Le site de Dauphine a un flux rss

C'était l'un de mes souhaits pour le site Internet de Dauphine, dauphine.fr, qui vient par ailleurs d'être refait. Le site de Dauphine était très vieux et peu fonctionnel, ce qui a été changé maintenant avec la nouvelle interface.

Ainsi maintenant il est possible de suivre l'actualité de la célèbre faculté grâce au flux RSS. Il était important qu'il soit crée, car Dauphine, qui est une université comptant environ 9000 étudiants, accueille et organise de nombreux événements sportifs, des rencontres politiques (je me souviens avoir participé à la conférence organisé par Nicolas Hulot) et professionnel, ainsi que des concerts et des forums pour l'emploi.

Très bonne initiative.

La TPE-PME est elle l'avenir de la relation client? (3)

Suite de ma série sur la TPE et la PME. Aujourd'hui, le marketing one to one

Le marketing One to One

Gilles Mariot (2001)[1] explique le marketing one-to-one : « Grâce à l’existence de fichiers bien renseignés et à la “personnalisation de masse” (masse customization), le nouveau marketer devrait planifier sa communication et ses offers à l’intention de chaque client. Il ne devrait plus cibler un groupe d’anonymes, mais chaque personne singulièrement. »

Ainsi, Henri Kaufman définit dans son livre « le marketing de l’Ego »[2] l’approche du marketing One to One « avec cette nouvelle approche, on va ce client unique comme pourrait le faire votre commerçant de quartier depuis que le commerce existe ; en se souvenant de tout ce qui concerne son client-ami : état civil, type de produits déjà achetés, potentiel d’achat, problèmes rencontrés, et ainsi de suite ». Il explique d’ailleurs que la différence entre un commerçant et le marketing client est que cette connaissance est assuré par des ordinateurs sur puissants.

L’échec de grandes entreprises à développer des politiques de relation client

Beaucoup d’entreprises ont développé des stratégies de relation client basée principalement sur la réduction des coûts. Ainsi, les postes de commerciaux ont été remplacé par des centres d’appels délocalisés, adresse emails et pages Internet. On a uniformisé les procédés de relation client, avec des progiciels de CRM, en oubliant même que chaque consommateur est unique, et que chacune de ses problématiques demande des réponses différentes.

Dans un artile de Lauren Bielski (2004) « CRM RIP ? Not really[3] », Steve Fehlings, professional service directors à Pivotal, explique que beaucoup de ses clients « avaient été désenchantés par des projets n’apportant aucune valeur ajoutée ». Beaucoup de dirigeants d’entreprise ont du mal à comprendre les fonctionnements d’une stratégie de relation client. Ainsi, Gartner, entreprise de conseil en technologie, qui travaille sur des logiciels de CRM arrive au même constat, "beaucoup d'entreprises viennent de réalisé qu'il y avait un C dans CRM",

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[1] Gilles Marion « Le marketing relationnel existe-t-il ? » Décisions Marketing; Jan-Apr 2001; No 22; ABI/INFORM Global pg. 7

[2] Henri Kaufman, Le Marketing de l’Ego, Edition Maxima, page 56

[3] Lauren Bielski “CRM R.I.P.? Not exactly” American Bankers Association. ABA Banking Journal; Sep 2004; 96, 9; ABI/INFORM Globalpg. 55

La réforme Chatel du seuil de revente à perte condamné par la grande distribution

La réforme Chatel, du nom du secrétaire d’état à la consommation, vise à compléter la loi Galand, qui régulait déjà les relations entre fournisseurs et enseigne de la distribution. Cette loi va être voté par l’assemblée nationale dans les prochains jours.

Alors que le pouvoir d’achat est au coeur des considérations des français, le gouvernement Sarkozy est en passe de faire voter la réforme Chatel, réforme de la loi Galland qui entre dans le cadre du projet de loi "pour le développement de la concurrence au service des consommateurs".

L’une des principales mesures de cette réforme est de baisser le seuil de revente à perte, avec pour objectif de faire baisser les prix pour le consommateur final. En effet, tous les avantages négociés entre le fournisseur et le distributeur vont pouvoir être déduits du tarif officiel, ce qui n’était le cas que d’une petite fraction d’entre eux.

Cependant, certains distributeurs ne sont pas d’accord avec cette réforme, notamment Michel Edouard Leclerc qui l’explique sur son blog : "Les distributeurs profiteront de la réforme Chatel pour faire du prix coûtant sur certains articles, mais ils seront obligés de se rattraper en augmentant les prix d’autres rayons : produits frais, MDD, etc."

Ce qui est sûr c'est que les négociations entre distributeurs et fournisseurs va encore s'intensifier. Je pense que la réduction du seuil de revente à perte est tout de même une bonne chose pour les clients. Il faut savoir que l'état avait établit ce seuil de revente à perte (qui est une exception à la française) avec pour objectif de protéger le petit commerce contre les enseignes de la grande distribution, capable de casser les prix et de revendre à perte certains produits tout en faisant des bénéfices sur d'autres.

Maintenant, ce seuil de revente à perte n'a plus réellement de raison d'exister, vu que les petits détaillants on pratiquement tous disparus, ou se sont regroupés en coopératives pour affronter ces grandes enseignes.

Pour en savoir plus:
Réforme limitée pour petits prix sur libération

Many are realizing there is a C in CRM

This phrase come from a blog post on Gartner's website (a consulting company specialised in IT).

CRM Is Back With a Vengeance: Is Your Organization Ready for the Next Generation of CRM?

Posted By: Kimberly Collins, Research VP

Judging by Gartner CRM inquiries, interest in our fall CRM Summit and readership of this blog, CRM is definitely back on many firms' agendas. However, there is a difference in the focus of CRM today. Not only are more firms recognizing that CRM is a business strategy rather than just another IT project, but many are realizing that there is also a "C" in CRM, or "customer" in customer relationship management. That's why we've chosen the theme of "CRM 2.0: The Next Generation of CRM" for our September CRM Summit in Chicago. It emphasizes the ability of companies to look from the outside in (that is, from the customer's perspective), rather than looking from the inside out (that is, the company's perspective). Balancing both perspectives is critical in this next generation of CRM. The upcoming Summit will look at customer experience management, innovation, customer loyalty, reengineering customer processes and customer analytics as major themes.

We have lots of great content, with keynotes from Fred Reichheld on driving growth through customer loyalty, Don Peppers on customer-driven innovation and Paul Greenberg on business models for the era of the social customer. Jeff Schumacher and Marc Singer from McKinsey have a session on change management and collaboration; Peppers and Rogers will moderate a session on customer loyalty; and Bob Thompson of CRMGuru.com will facilitate a panel on contact center metrics. More than 20 Gartner analysts will have more than 40 sessions across five major tracks: CRM strategy and implementation, sales and marketing, customer service and support, CRM analytics, and CRM technology and architecture.

This year's CRM Summit is the one CRM event you don't want to miss. It has answers to all your questions about the next generation of CRM, whether you are a business or IT leader or CRM project manager. As conference chair for this year's CRM event, I look forward to seeing all of you there.

For more information, go here.

Why did I want to post this article
This post matches totally my mindset about customer relationship management. While talking about CRM, people think about software and data, and forgot it is about building strong relationship with clients, and not data. Customers are the most valuable asset of a company as it is the main source of turnover. I am glad a company like Gartner understand the new trend of CRM, that aims to support a customer oriented strategy, and not only trying to automatize marketing and sales force.

The constant evaluation

In school I remember that one of the main concept was that the graduation should be all year long. Indeed, professors wanted to know if you were understanding all the concepts and doing progresses. Because you should be consistent in your results, and your consistancy was an evidence you will get the concepts.

I wanted to talk about the note Henri Kaufman let on his (French) blog: The constant evaluation. Henri Kaufman is one of the main specialist in France on Customer relationship management.
Now, with the new Internet trends, customers can give marks to all different kind of products, services and companies. There are best ofs everywhere, customer review... The European ciao.com for example allows its users to rank everything, products services and shows, from a band to a business school.

You can vote on everything!

• Youtube's video
• Blogs on Technorati
• Products and books on Amazon
• Hotels on the tripadvisor.com
  

The point of Henri in this note is to show that we are aiming toward a ranking society, and hence a perfection society. No mercy for mediocre that will have to get some formation... On the web!

I am totally agree with this vision. The evaluation model is giving to the customer a way to express himself, to strengthen its position versus the brand. Like I have said in some of my previous notes, the first principle in negotiating is that there is no negotiation if there is no balance. This notation system spreading on the web allows customer to show their opinion on the brand, and influence potential or actual buyers on their opinion about the brand.

However, there is a short come. The grades lack most of the time of objectivity, as it is expressed by the individuals subjectivity of each clients and most of the time influenced by emotional states, after a bad transaction (indeed, customers tend to talk more about bad relations than good ones, that are considered as a standard).

J'ai mon diplôme!

Le jury du master 206 de l'Université Paris Dauphine a rendu son verdict: je suis officiellement diplômé du master en marketing stratégique, spécialité distribution et relation client, avec une mention AB.

Je suis très fier d'avoir eu l'opportunité d'étudier à Dauphine, l'une des plus importantes universités françaises. Je tiens à remercier tout mes professeurs, car j'ai appris énormément durant cette année.

Maintenant, ma prochaine ambition pour le master est de développer le réseau des anciens, ce qui passera par le développement de l'association du master qui est en train de naître.

I got my degree

I wanted to let you know that I am officially an alum of the master 206 in strategic marketing, with retailing and customer relationship management as a major, of Paris Dauphine University.
I had a mention AB, which can be considered as a A- in american graduation.

I have spent a great time in this university. I learnt a lot, about retailing, which is a passionating industry, but also customer relationship management, which was my specialty.

I feel also proud to have been student in such an institution (Paris Dauphine is considered as one of the leading University in France).

Now, my new mission for the master is to develop the borning association of the master, that will allow to create an alumni network.

La TPE-PME est elle l'avenir de la relation client? (2)

Définition du CRM, ou de la gestion de la relation client

Une des définitions possibles du CRM est de le considérer comme « un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès des clients »[1]. L’objectif est de développer une relation client pérenne et de qualité sur une connaissance client afin de définir des processus relationnels.

Le CRM est souvent abordé sous une optique technologique. Ainsi, une autre définition est une technologie d’information visant à développer une valeur ajoutée à long terme pour le consommateur[2].

Ainsi, le CRM est un outil permettant d’améliorer les relations avec le client.

Jerôme Delacroix explique que « Longtemps, l'omniprésence des nouvelles technologies dans la gestion de la relation client a eu tendance à occulter le client lui-même.[3]» Le CRM est ainsi considéré pour la plupart des professionnels comme un logiciel traîtant des données relationnelles. Jerôme Delacroix poursuit : « Parce que la fidélité des consommateurs est plus difficile à gagner, les solutions et démarches de gestion de la relation client se fondent désormais sur une attention réelle portée au client. » Ceci est l’objectif du marketing One to One, que nous verrons au prochaine épisode.

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[1] Ed Peelen, “Gestion de la relation client”, Pearson education France, 2006

Emmanuella Plakoyiannaki, Nikolaos Tzokas. [2] “Customer relationship management: A capabilities portfolio perspective”

Journal of Database Marketing. London: Mar 2002. Vol. 9, Iss. 3; pg. 228, 10 pgs

[3] Jerôme Delacroix, « Cher Client, Ecouter - Comprendre – Servir », http://www.ebg.net/docs_imgs07/librairie/EBG-livre-blanc-relation-client.pdf

7 Stratégies emarketing illustrées

Merci à conseilmarketing.fr pour l'information. L'ESC Lille a en effet rédigée un un guide gratuit 7 stratégies emarketing illustrées.
Ce livre a pour objectif d'expliquer et d'illustrer les principaux usages de l'Internet pour des petites et moyennes entreprises. Il est vrai que l'Internet permet de développer fortement le champs d'actions de ces entreprises (voir ma suite d'article en cours sur la TPE et PME avenir de la relation client).

J'ai lu ce petit livre qui se lit très facilement. J'ai beaucoup appréciés les exemples, notamment celui de la Twingo pour le buzz marketing, et aussi celui de Monabanq, qui utilise tous les outils du web pour révolutionner le monde bancaire. Malheureusement, l'exemple d'Ebay et Skype est peut être pas le meilleur vu que la fusion semble un échec...
Pour des marketers avertis vous ne risquez pas de trouver des informations révolutionnaires, mais les exemples sont très bien détaillés. Je pense que ce livre est une bonne initiative, car il permet aussi d'avoir des informations sur les prestataires ainsi que les ouvrages/sites webs/blogs de références, permettant ainsi d'apprendre plus en profondeur sur les différentes composantes.

Whole Foods Market Uses Blogging To Get Interractive With Its Customers

Part of my job is to organizing event for the office. We are planning beginning of December to have a client appreciation party to celebrate the epiphany, with the traditional Twelfth Night Cake (galette des rois in French). I was looking for some details about Whole Foods Market thinking that they would make some for the occasion, and I discovered they were proposing some blogs!

Whole Foods Market, is a retailer proposing high quality natural and organic foods. They have developped different blogs on different issues.

The CEO’s Blog — John Mackey
An occasional blog, John Mackey actively seeks and responds to feedback on his thoughts about creating a new business paradigm, addressing issues facing the natural and organic food industry, exploring the nature of human development and much more.

Whole Foods Market Video Blog
An occasional video blog that will feature videos focusing on current issues relevant to Whole Foods Market. Presentations given by John Mackey, CEO and co-founder of Whole Foods Market, along with interviews and panel discussions involving John and other Team Members can be expected.

Secret Ingredient Video Blog
Add a pinch of culinary zing to your weeknight dinners with our Secret Ingredient Video Blog. Each week we’ll post a new episode featuring simple, tasty recipes made using “secret” ingredients that can change a dish from good to great.

Whole Green Blog
A weekly blog designed to partner with our readers to share innovative ways to promote sustainability and help us all reduce our carbon footprints.

Be Good To Your Whole Body Podcast Blog
A weekly blog that partners with our natural body care and supplements podcasts. Experts expand on the topics addressed in that month’s podcast.

Farm to Market Slide Show Blog
This summer, join us as we hit the back roads and discover the stories of the people and places behind local and regional foods found in our stores. We’ll travel the farm-to-market roads of the rural South and interview farmers and producers whose passion it is to produce the highest-quality, best-tasting product available.

I have checked some of these blogs, and you can see by the number of comments posted a great interactivity. In my opinion it could be better if there would be an interaction with the person that is writting the posts. However, the CEO's one is pretty good.

That also reminds me about a Japanese department store that had some blogs held by customers dealing with the life of the stores. Anyway, that is a great initiative, that defently affirm the difference between Whole Food Markets and standard grocery retailer.


What do you think about it? Will companies use blog as an informative medium?

La TPE-PME est elle l'avenir de la relation client? (1)

Cette problématique m’est apparue à travers deux faits marquants. D’une part, lorsque l’on aborde les sujets de relation client, et notamment de CRM (Customer Relationship Management), beaucoup de professionnels pensent à bases de données et progiciels de gestion. De même, beaucoup d’entreprises ont établi des logiques de relation client à travers les nouvelles technologies avec des optiques de réductions de coût, en oubliant l’aspect qualitatif de la relation. Ainsi « Certains chercheurs ont même suggéré que dans certaines situations, le CRM peut avoir une influence négative sur la performance (De Wulf, Oderkerken-Schröder et Iacobucci, 2001 ; Hibbard et alii, 2001) ».

Cependant, afin de réussir, la relation client implique une refonte de la stratégie et la structure de l’entreprise, avec pour objectif d’établir des relations durables et de qualité avec les clients.

Mais à bien y réfléchir, cette ambition d’établir une relation avec sa clientèle vise à établir une relation semblable à celle que le consommateur avait avec « son épicier du coin », comme l’explique Henri Kaufman dans son ouvrage le marketing de l’égo. Mais cet épicier, ce petit commerçant qui connaît individuellement chacun de ses clients, n’est-il pas le mieux placé pour répondre aux attentes du client ? N’est il pas l’avenir des logiques de relation client ?

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[1]Robert W Palmatier, Rajiv P Dant, Dhruv Grewal, Kenneth R Evans. « Les facteurs qui influencent l'efficacité du marketing relationnel : une méta-analyse » Recherche et Applications en Marketing. Grenoble: Mar 2007. Vol. 22, Iss. 1; pg. 79, 26 pgs

New blog template

That is not a totally new template, but I changed a little bit the existing template. Couple of the widgets have disappeared or are not displayed properly. It should get back to normal soon. Sorry for the inconvenience.

Marques et web 2.0: mythes et réalités

Je voulais réagir à cette étude de la TNS Sofres que j'ai trouvé sur le blog du marketing & de l'innovation. Faisons un point 2.0.

En effet, la mode de l'Internet, de l'intéractivité et de la prise de pouvoir du client ont sucité un vive émoi autour du fameux "2.0". La révolution du 2.0, la prise de pouvoir du consommateur, la conversation globale etc...

Cette étude de la TNS Sofres vise donc à expliquer l'impact du 2.0 sur l'utilisation de l'Internet basé sur une analyse statistique concernant la population française.

T mobile's try to register the magenta color in Holland leads to protest

I don't really translate much the posts I do in French in English and vice versa, but I consider this news valuable to my English speakers readers.

Indeed, I learnt this news on a French blog, mercadoc.org, that T-mobile was about to register the magenta color as it is a main component of their brand. But facing this threat, a website has been created, Freemagenta.nl, in order to protect some other dutch brands that are using the color.

I personally think that this try to register a color is abusive. A brand is not only a color, but a group of value, color, font, design, sounds, or even odors that gives the identity to a brand. Trying to register a color is way to dangerous as many businesses are using the same colors. The uniqueness of a brand is about the mix of these different components.

I remember that Orange, the Internet-phone company tried to register the Orange color without success. I also remember that Paris Hilton tried to register the term "that's hot" because she was using the term very often. T mobile has a strong brand, and does not need to register its color to protect its identity.

I am also glad to see a nice example where Internet allows some individuals to express their opinion facing a global company. International companies have to deal with public opinion as it has now thanks to the web a way to make some noise.
What do you think about the story?

T-mobile tente de déposer la couleur magenta en Hollande

j'ai trouvé cette information sur le blog mercado.org, tenu par Bruno Daucé, maitre de conférence à l'université d'Angers.

Pourra-t-on encore utiliser la couleur Magenta?
En effet, Tmobile, la compagnie de téléphonie désire déposer la couleur magenta aux Pays-Bas puisqu'elle constitue l'un des traits principaux de la marque. Cependant, un site Internet Freemagenta.nl c'est crée afin de défendre les autres marques néerlandaises utilisant cette couleur dans leurs logos.

Mon avis
Dans le genre dépôt de marque abusif, je me souviens de la fameuse Paris Hilton qui voulait déposer le terme "that's hot" (pouvant être traduit par "c'est cool"), parce qu'elle le disait tout le temps. Elle voulait le déposer afin que chaque fois que quelqu'un le disait elle pouvait toucher des royalties...

Bien sûr, ce cas est plus que démagogique et extrême, mais je pense que, dans le cas de T mobile, on ne peut pas résumer la marque à une couleur, mais à une police de caractère, à une graphologie, à une musique et (pourquoi pas pour un opérateur téléphonique?) une odeur, une sensation... Cette identité est constitué par plusieurs traits qui caractérise cette marque, et il serait injuste de déposer une couleur.

Cet exemple est aussi très intéressant car il permet de voir à quel point les blogs et le "2.0" permet de faire contre poids aux marques multinationales.

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