Définition du CRM, ou de la gestion de la relation client
Une des définitions possibles du CRM est de le considérer comme « un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès des clients »[1]. L’objectif est de développer une relation client pérenne et de qualité sur une connaissance client afin de définir des processus relationnels.
Le CRM est souvent abordé sous une optique technologique. Ainsi, une autre définition est une technologie d’information visant à développer une valeur ajoutée à long terme pour le consommateur[2].
Ainsi, le CRM est un outil permettant d’améliorer les relations avec le client.
Jerôme Delacroix explique que « Longtemps, l'omniprésence des nouvelles technologies dans la gestion de la relation client a eu tendance à occulter le client lui-même.[3]» Le CRM est ainsi considéré pour la plupart des professionnels comme un logiciel traîtant des données relationnelles. Jerôme Delacroix poursuit : « Parce que la fidélité des consommateurs est plus difficile à gagner, les solutions et démarches de gestion de la relation client se fondent désormais sur une attention réelle portée au client. » Ceci est l’objectif du marketing One to One, que nous verrons au prochaine épisode.
[1] Ed Peelen, “Gestion de la relation client”, Pearson education France, 2006
Emmanuella Plakoyiannaki, Nikolaos Tzokas. [2] “Customer relationship management: A capabilities portfolio perspective”
Journal of Database Marketing.
[3] Jerôme Delacroix, « Cher Client, Ecouter - Comprendre – Servir », http://www.ebg.net/docs_imgs07/librairie/EBG-livre-blanc-relation-client.pdf
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