Cette problématique m’est apparue à travers deux faits marquants. D’une part, lorsque l’on aborde les sujets de relation client, et notamment de CRM (Customer Relationship Management), beaucoup de professionnels pensent à bases de données et progiciels de gestion. De même, beaucoup d’entreprises ont établi des logiques de relation client à travers les nouvelles technologies avec des optiques de réductions de coût, en oubliant l’aspect qualitatif de la relation. Ainsi « Certains chercheurs ont même suggéré que dans certaines situations, le CRM peut avoir une influence négative sur la performance (De Wulf, Oderkerken-Schröder et Iacobucci, 2001 ; Hibbard et alii, 2001) ».
Cependant, afin de réussir, la relation client implique une refonte de la stratégie et la structure de l’entreprise, avec pour objectif d’établir des relations durables et de qualité avec les clients.
Mais à bien y réfléchir, cette ambition d’établir une relation avec sa clientèle vise à établir une relation semblable à celle que le consommateur avait avec « son épicier du coin », comme l’explique Henri Kaufman dans son ouvrage le marketing de l’égo. Mais cet épicier, ce petit commerçant qui connaît individuellement chacun de ses clients, n’est-il pas le mieux placé pour répondre aux attentes du client ? N’est il pas l’avenir des logiques de relation client ?
[1]Robert W Palmatier, Rajiv P Dant, Dhruv Grewal, Kenneth R Evans. « Les facteurs qui influencent l'efficacité du marketing relationnel : une méta-analyse » Recherche et Applications en Marketing. Grenoble: Mar 2007. Vol. 22, Iss. 1; pg. 79, 26 pgs
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