Je viens récemment d'acheter sur le site The Phone House un Blackberry curve. Cela fait maintenant plus de deux semaines que je l'attends, et il ne m'a toujours pas été livré. C'est pour cela que je voulais partager avec vous ma mésaventure, pour un peu mieux comprendre le process et le suivi de commande sur le site.
Acheter un téléphone avec abonnement en ligne
J'ai commandé en ligne mon Blackberry il y a de cela plus de deux semaines déjà. Je pensais (peut être naivement), qu'au moment du règlement du téléphone, et surtout après avoir donné mes coordonnées bancaires sur le site, j'aurai été capable de signer un contrat en ligne. Cependant, il n'est pas possible.
Le jour d'après la commande, je reçois un email de la part de The Phone House me prévenant que le contrat de l'opérateur m'avais été envoyé, et qu'ils menverraient mon téléphone au plus vite lorsqu'ils auront reçu les informations dont ils ont besoin avec le contrat signé.
J'étais déjà de prime à bord déçu, car je me doutais bien à ce moment que la procédure serait plus longue que prévue. Une semaine après, je n'ai toujours rien reçu... On m'envoie alors un deuxième email de The Phone House, s'inquiétant de n'avoir toujours rien reçu. Je leur répond bien sûr que je n'avais pas reçu le contrat. Il me réponde alors le lendemain qu'ils me renvoient un exemplaire du contrat... On en est déjà à plus d'une semaine d'attente. Je reçois donc mon contrat. Cela fait une semaine que celui-ci a été envoyé, et je n'ai depuis plus de nouvelles de The Phone House, qui ne m'a ni prévenu s'ils avaient reçu mon contrat (pas de nouvelles, bonne nouvelle??), ni que mon téléphone était parti et le délai restant avant de recevoir mon téléphone.
Un procédé non automatisé
Je pense que le principal problème de ce site est que les procédés de gestion de commande n'ont pas été optimisés. En effet, le fait que la plupart des contacts se font par email montre bien que le système requiert la présence d'une personne se chargeant manuellement des différents envois des courriers. En effet, je pense qu'il est primordial de développé un système permettant la signature en ligne du contrat, afin de limité le temps d'obtention du téléphone. Cela passe, bien évidemment par un partenariat entre l'opérateur et ThePhone House pour héberger ce type de service.
De la difficulté du site marchand
Cela prouve tout de même que le commerce en ligne n'est pas forcément si facile que cela pour les enseignes de commerce traditionnelle: en effet, on pourrait penser qu'une enseigne comme The Phone House, qui reste tout de même jeune, et positionnée sur les technologies, serait capable d'avoir un service irreprochable pour son site marchand. Cependant, comme nous le montre cette exemple, les procédés de relation client et de suivi des commandes restent artisanaux, et il semble manquer d'information claire sur le suivi des dossiers.
Je pense qu'il serait judicieux pour The Phone House de repenser son site marchand afin d'améliorer son service client, car en tant qu'enseigne spécialisée dans le commerce de téléphone portable, elle se doit de proposer un site irréprochable sur ses différents canaux de distribution.
