Referral Marketing: le bouche à oreille et l'exemple du crédit du Nord

Alors que je me balladais dans ma rue, je passe devant le Crédit du Nord. Dans la vitrine, une publicité m'attire l'attention: « 2 clients sur 3 sont venus chez nous par le bouche-à-oreille ». La société met ainsi en avant cette stratégie de dévelopement commercial en avant, car elle est aussi une preuve de qualité de service. Si les clients du Crédit du Nord parlent de leur banque, et convainquent leurs amis de venir chez eux, cela veut dire qu'ils ont été satisfait du service.

Cette idée du bouche à oreille est depuis longtemps à la mode, notamment via le web et le fameux buzz marketing. Ainsi, grâce à la formidable capacité de l'Internet à diffuser de l'information entreliée, elle permet de faire du bouche à oreille de façon exceptionnelle.

Mais cette publicité m'a surtout rappellé une technique marketing qui est utilisé fréquemment aux Etats-Unis, et qui repose sur ce principe, le referral marketing.

Referral Marketing
Le referral marketing regroupe toutes les techniques et pratiques permettant de trouver des prospects via les recommandations de ces propres clients. Le constat est simple, il est très difficile de trouver des clients. Cela coûte cher (frais de publicité, temps passé à démarcher) et en plus souvent cela détériore la prestation: tout le temps et les efforts qu'une personne passe à trouver de nouveaux clients l'empêche de se concentrer sur sa relation client.

Le but du jeu est de garder des contacts réguliers avec ses clients, afin de les fidéliser, de les convaincre de la qualité de la prestation, et en même temps de prospecter de nouveaux clients.

Ainsi, le referral marketing vise à optimiser son effort de prospection, et le potentiel de sa clientèle afin de trouver de nouvelles opportunités de business. De nombreux coachs existent aux Etats-Unis, notamment Brian Buffini, le pape des agents immobilliers aux US, qui permettent de comprendre mieux cette technique.

En tout cas, je trouve que cette communication est innovante, et qu'elle met réellement en valeur la qualité de service que la banque offre aux consommateurs.