Le Relationship score est un outil mis en place par l'AACC depuis plusieurs années (création en 2004) afin d'évaluer les efforts et la qualité de la relation client des entreprises en France. Ainsi plus de 160 entreprises ont été nôtées dans 20 secteurs d'activité différents.Cette étude est issue d'un questionnaire de 30 questions, composé d’items retraçant les expériences concrètes des clients de chaque marque ou enseigne. Aussi elle note:
«L’Empathie» mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le
prestataire de services (attachement, recommandation)
«La Proximité» concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins
individuels (Connaissance du client / Personnalisation / Ecoute)
«La qualité de service / le SAV» regroupe la qualité de la gestion des
réclamations et des problèmes ainsi que l’après-vente.
«Les Informations-Conseils» couvrent l’information/communication ainsi que la
politique d’aide/conseil
«Le Sentiment d’être traité comme un bon client» traduit la perception d’être
globalement un client privilégié
Et ceci pour différents types d'industries:
- La distribution
- Le E commerce
- La banque/assurance...
Cette initiative est très forte, car elle montre les efforts que peuvent mettre en oeuvre les sociétés afin d'améliorer leur stratégie CRM. Ce qui est
Cette étude montre les variations dans le temps entre les différents classement des différentes années. Maintenant, il serait intéressant de voir qu'est ce qui a pu influer sur ces variations.
Notamment, est ce que les efforts de certaines marques dans les média sociaux ont permis d'acquérir un avantage, ou même quels sont les best practices pour améliorer ces scores. Ainsi l'empathie pour une marque peut s'apprécier fortement si la marque établit une relation via Twitter, Facebook ou un blog. De même, les informations conseils peuvent prendre une autre dimension via ces médias.
Cette étude annuelle reste l'un des meilleurs outils d'évaluation des stratégies de relation client.
