Sunday, August 03, 2008

Orange et la relation client: un problème dans la gestion de la pénurie de l'Iphone

Iphone Orange relation clientOrange aurait-il du mal à gérer sa relation client de façon efficace? Nicolas Clairembault nous explique ainsi qu'on lui refuse l'achat le nouvel Iphone au profit des nouveaux clients. ll faut savoir que Nicolas avait déjà acheté l'Iphone première version à sa sortie il y a un peu moins d'un an.

Il est vrai qu'encore une fois Orange à du mal à gérer une situation de pénurie, certainement organisée afin de créer un certain engouement autour de l'Iphone. Le métier principal d'Orange n'est pas forcément la distribution de produits technologiques, et cela peut expliquer dans une certaine mesure leurs problèmes à gérer cette situation. Néanmoins, on peut se poser des questions sur leur gestion de la demande, et de leurs priorités.

Orange préfère donc favoriser des potentiels nouveaux clients que ses anciens. D'un point de vue relationnelle, je ne suis pas sûr que ce choix soit judicieux. Surtout que les acheteurs de l'Iphone première génération peuvent être considérés comme de bon client, puisqu'il possède d'une part un abonnement "data", et d'autre part ils n'ont pas hésité à débourser 300 euros pour s'acheter l'Iphone 1ère génération. Je pense qu'Orange devrait soigner cette clientèle d'"early adopters", qui sont souvent les meilleurs clients d'une ancienne.

Avoir une stratégie de conquête grâce à cet avantage compétitif (exclusivité sur la distribution d'Iphone) est tout à fait honorable, mais je pense qu'il est tout de même à regretter que cela passe par négliger ses clients fidèles. Ne peut on pas privilégier ses bons clients tout en recrutant de nouveaux clients? Pour cela il faut définir ce qu'est un bon client. Mais je suppose que Nicolas possède un forfait data plutôt onéreux.
D'ailleurs cela m'a toujours étonné que la plupart des téléphones sont moins cher lorsqu'on souscrit un abonnement que lorsqu'on le renouvelle...

Et vous qu'en pensez-vous? Faut-il préféré de nouveaux clients ou bien des clients fidèles?

2 comments:

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  2. C'est très frustrant d'être un client Orange !

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