Walt Disney's Vision Of Disney's Business

Here is a very interesting mind map I found on the web: It has been drawn by Walt Disney himself, to picture his whole idea of the industry he will create, back in 1957. You can clearly see how everything is linked, to create the magic of Disney we all know.

Walt Disney understood perfectly how all the existing media were working, and get the best out of them (TV, movie theater, music...). It would have been fun to see how he would have used social media. By the way, I think that Disney is the strongest brand on social media nowadays.

Quelques pensées sur les publicités de l'application mobile Leclerc

Depuis quelques semaines, Leclerc multiplie les publicités télévisées au sujet de son application mobile permettant de comparer les prix via son téléphone portable, en situation de mobilité. Il y a quelques temps déjà, j'avais prévu que ce type d'application sera là, et que celles-ci allaient forcer les enseignes à chercher d'autres axes de différenciations que le simple prix.

Leclerc peut se le permettre: Ils sont les moins chers, et ont trouver le moyen d'être sûr d'être les moins chers (coûts d'exploitations faible grâce à la structure décentralisée, pas d'expansion internationale à financer, moins de contraintes régalienne que des géants comme Auchan ou Carrefour). Et cela marche: Ils gagnent des parts de marché sur tous les concurrents, et principalement sûr le leader Carrefour, qui devrait se faire rattraper dans les mois qui viennent (à ce rythme avant la fin 2012).

Cette application est d'autant plus l'arme ultime, que le marché de l'alimentaire répond à des besoins primaires, avec des produits simples et comparables (un paquet de pâtes = un paquet de pâtes), et le prix est le 2ème (souvent derrière la proximité géographique) 2ème critète de choix d'un magasin (surtout le premier actionnable).

Maintenant, il y a 3 choix pour les enseignes:

1. Se battre sur ce registre, ce qui peût avoir des conséquences terribles en terme de marges.
2. Développer une stratégie innovante, permettant de créer de la valeur ajoutée intangible, justifiant l'écart de prix.
3. Trouver d'autres moyens de faire gagner de l'argent au client: Proposer de nouveaux services à prix casser.

En tout cas, Leclerc réussi dans cette période de crise à gagner des parts de marché. Une stratégie gagnante en attendant le retour de la croissance.

Samsung: Une entreprise pas comme les autres

Je souhaitais partager avec vous ce documentaire sur l'entreprise Coréenne Samsung. Ils ont réussi à dépasser le monstre Sony, et domine le monde de l'électronique. Ce qui est assez impressionant dans cette société, c'est les innovations qui arrivent, preuve que Samsung n'hésite pas à financer l'innovation, qui elle seule peut assurer un futur à long terme de la société (dans ce monde qui bouge si rapidement, il faut toujours avoir la vision de dans 8 - 10 ans, même si celle-ci ne se réalise pas).

Ce qui est aussi impressionant, c'est le côté "big brother", paternaliste, mais aussi très controversé.

Employees Frist, Customers Second

This title may seem awkward for a blog which is supposed to be discussing about customer relationship management, and the old adage "the customer is king". Nevertheless, I picked this title from an article I recently read from French Newspaper "Le Nouvel Economiste". This title refers to call centers' human resources policy, and how it can impact customer satisfaction.

Call centers had the culture of effectiveness based on data: number of people reached, how long the call lasts, how good the customer data base is filled in by the employee... But with this approach, employee's job is repetitive, and is not fun. This is the reason why customers have a bad experience. Moreover, call centers have high employee turnover. Turnover has a high cost for a company, needing to hire, and educate the new employees.

Let's not forget that customers are human beings, and as human beings, they like to be in relation with other of their peers. That means that whatever is robotized is a risk of lowering customer experience. I have always considered that the first contact customers or shopper have with a brand is the human face of a salesperson, or in that case, a call center employee. And therefore, they should be the most exited people about your brands and products. They should therefore be happy. 

This is what Zappos has accomplished.

he 10 Zappos Core Values:

1. Deliver Wow through Service
2. Be Passionate and Determined
3. Embrace and Drive Change
4. Build a Positive Team and Family Spirit
5. Do More with Less
6. Pursue Growth and Learning
7. Create Fun and a Little Weirdness
8. Build Open and Honest Relationships with Communication
9. Be Adventurous, Creative and Open-Minded
10. Be Humble

Zappos has a culture of delivering high customer service, which sets them apart from competition.

Hence, as a customer centric company, you should pay a close attention to the human resources policy, the management of employees.

Happy employees lead to happy customers. Employees happiness first, customers'one second.

Mon débrief du salon SECA (relation client, CRM et mobile)

Je me suis rendu, comme chaque année au salon SECA qui se tenait comme tous les ans à la porte de Versailles. Le SECA est le gros salon de la relation client en France, qui réunit la plupart des sociétés du secteur. Il est toujours intéressant d'aller à ce salon, car comme le métier évolue très rapidement (je me souvient qu'il y a à peine 6 ans, la grande majorité du salon était composée d'entreprises de mailing) le salon est souvent un bon reflet des tendances.

Pour être tout à fait honnête, j'ai été déçu du salon. Voici quelques remarques que je me suis faites et que je souhaitais partager avec vous:

• La disparition des entreprises d'emailing: Je me souviens qu'il y a encore un ou deux ans, une centaines de prestataires travaillants autour de l'emailing (routeur, société conseil, de logiciels, de locations de base, etc...) tournaient comme des vautours autour des visiteurs qui auraient eu la malchance de s'égarer. De plus, la plupart de ces sociétés avaient des techniques et approches commerciales très aggressives, flyers dans les allées, pin up aguichants le challand, etc... Cette année, je n'ai pas vraiment vu ce type de démarche, tant mieux. Car pour être honnête, si je devais choisir un prestataire pour travailler, il serait hors de question que je choisisse une entreprise pratiquant ce type de démarchage, totalement contraire à l'idée de relation client de qualité.
• Cette disparition a laissé place à une nouvelle race de société: Les sociétés de monitoring (ou veille) des médias sociaux. Je ne peux même pas me souvenir du nombre incroyable de société qui se sont lancés là dedans. Cela marque bien l'intérêt que le monde de l'entreprise porte au phénomène. Le problème, c'est qu'il y a très peu de différences entre elles... La plupart propose de pouvoir filtrer et analyser les contenus des fans et autres followers, pour permettre à la marque de pouvoir mieux comprendre son empreinte sur les réseaux sociaux. Le réel problème, une nouvelle fois, c'est que je n'ai rien trouvé de réellement innovant, ou bien de vraiment quelque chose sortant du lot. 
• Le salon était couplé avec Buzzmobile, le salon du marketing mobile. Réellement, l'idée est très bonne: donner une nouvelle partie importante pour le mobile, qui est le média à privilégier pour toucher le shopper. Mais là encore, je trouve qu'il manquait réellement de nouveauté, ou bien de choses innovantes. La plupart des sociétés proposent de développer des applications, ou bien de faire de la publicité sur mobile (régie publicitaire). Je pense qu'il y a tellement de chose à venir sur mobile, tel que la géolocalisation (très peu de chose la dessus), la réalité augmentée, la NFC... 
• Je trouve que cela manquait aussi d'acteurs de poids. Il est toujours intéressant de voir des starts up apportant de la nouveauté, mais il est tout aussi important d'avoir des leaders pouvant influencer le marché. Or, Orange, Soft Computing, ou autre Publicis, ne sont pas présents. Dommage...

En bref, on voit une réelle mutation du monde du feu Marketing Direct, vers le mobile et les réseaux sociaux, ce qui est logique, car le salon suit là dessus les évolutions du consommateur. Mais on peut voir au global qu'il y a énormément que prestataires sur le salon, qui au final se ressemble, et je pense que nous assisterons dans un futur proche à une concentration des acteurs, afin peut être de voir émerger des acteurs importants porteur de réelles innovations.

Social Effects On Customers Retention

We all knows that the social community around one customer is a very important part of one customer decision making process. Depending on what friends, relatives or co workers buy, a person will be influenced and there are strong chances he will buy similar products,probably from the same manufacturer.

The social impact has been used a lot by advertisers in commercials. But social impact on customer choices has become even stronger lately as customers become more and more aware, and more and more connected, thanks to social media, like Twitter, or Facebook.

It is also true for the opposite, when people around a customer decides to switch from one brand to another, people around him may have the same reaction.

That is what this blog post is about: Researchers Irit Nitzan and Barak Libai analyzed the behavior of more than a million customers of a cell phone service provider to see how likely they were to defect to another service provider when one or more of the people in their calling network canceled their service. A year's worth of data revealed that approximately one-third of the customers studied saw at least one of their friends leave the service provider. The research reveals that after that friend or friends left, the probability that the remaining customer would also leave rose 80%.”

“Consumers who were closer to one another—defined by the volume of communications they used—were more likely to defect than consumers who spoke with the defecting friend less frequently, ostensibly because close friends share more purchase recommendations and opinions with those closest to them than with consumers to whom they speak less frequently, the authors say. The impact of these word-of-mouth opinions was less among consumers considered loyal to the carrier, as defined by how long they'd been customers of the mobile service provider and their usage level. In all instances, the impact of friends' defections to other carriers was felt most acutely shortly after they left and diminished within a few months' time.”

This should gives you extra arguments to look after what people says about your brand on social media. It also gives a very good data to look after: the volume of communications between individuals to evaluate how strong the chances are that this person will follow the decision of the other persons.

What do you think about it?

New Retail Trends From The NRF

The NRF is the National Retail Federation in the United States.Every year they host the NRF Expo, and this year, I believe it was in New York.

Thanks to Henri Kaufman's blog, we can access to this presentation (in French), which shows out the  new trends found during this event.

Presentation ibm pascal gaussen à la fevad mars2012

View more presentations from Henri Kaufman

I am not going to comment the whole presentation  which is pretty complete. But Iwanted to share with you the results of the study showed on slide 22and 23.

Here are in 2011the ranking of the greatest influences during a product research:

1. Retail store
2. Search engine
3. Retailer Website (this is something very interesting: Retailer websites seem to be a source customers rely more and more on)
4. Familly and friends (wouldn't you have thought it would be higher?)
5. traditionnal advertising
6. mobile apps
7. online streaming videos haul (like You tube)
8. Shopping portail
9. social media (this is what is interesting: so far social media is very low)
10. magazines
11. Email

I believe it is interesting to see that retails remain the n°1 source of information, and also the n°1 channel of consumption.However, ubiquity (meaning the fact that customers purchase and consume information on a vast number of media, from cell phones, to computers, to stores, to social media...) is becoming more and more important.Therefore, it is important to keep in mind that stores remain the core of business, and that companies should leverage their stores to generate more sales on line and on other platforms, like smartphones.