La Customer Lifetime value et son calcul sont au coeur de la stratégie de relation client. Ainsi, en prévisionnant les revenus futurs issus d'un client, on est capable d'adapter sa stratégie commerciale, par exemple en faisant une offre au prospect importante qui les convertira sur le long terme.Je viens de lire l'artice suivant: L'iPhone, gouffre financier pour les opérateurs de téléphonie ?
Celui-ci expose le fort coût d'aquisition pour les opérateurs mobiles des clients Iphone. Ainsi, ces téléphones sont largement subventionnés. Orange a ainsi établi un partenariat avec Apple afin d'avoir l'exclusivité sur une période de temps donné afin de pouvoir assurer la rentabilité de son investissement de départ. Cependant, Apple est en train de modifier sa stratégie commerciale, mettant ainsi en péril la profitabilité des clients Iphone.
En effet, les très bons chiffres de vente de l'iPhone – 5,2 millions d'exemplaires vendus entre avril et juin – ne garantissent pas des revenus en proportion aux opérateurs. Par exemple, pour SingTel, un fournisseur d'accès océanien, le téléphone d'Apple plombe les résultats, avant impôts, de l'entreprise de 3 à 5 % selon les pays, note l'étude. "D'après nos recherches, aucun opérateur n'a augmenté sa part de marché, son chiffre d'affaire ou ses bénéfices grâce à l'iPhone", écrivent les auteurs. "Au contraire, certains opérateurs, comme AT&T et SingTel, ont dû envoyer un avertissement sur résultat à cause de l'iPhone."
COÛT D'ACQUISITION CONTRE REVENU MOYEN
Les opérateurs vendraient-ils l'iPhone à perte ? Pas exactement. Pour savoir si un téléphone est financièrement intéressant pour un opérateur, deux paramètres entrent en jeu : le coût d'acquisition de l'abonné, c'est-à-dire ce que l'opérateur débourse pour attirer le client (rabais sur le téléphone, campagnes marketing...) et le revenu moyen par abonné, à savoir ce que le consommateur rapporte à l'opérateur. Pour l'allemand T-Mobile, le coût d'acquisition d'un client iPhone s'élève à 317 euros, et le revenu moyen mensuel, à 77 euros. Les deux chiffres sont élevés : pour T-Mobile, un client iPhone coûte cher, mais il rapporte également plus qu'un autre. Sur le long terme, l'entreprise peut donc espérer réaliser des profits importants.
Les opérateurs ont été d'accord pour cette stratégie, car l'explosion des ventes d'Iphone leurs permettaient de mettre en avant leurs forfaits Internet mobile et de générer ainsi des ventes à valeur ajoutée (upselling).
Mais ce cas précis montre bien à quel point la notion de customer lifetime value est fondamentale en CRM. Car celle-ci peut soit permettre de gagner de fortes part de marché en étant plus aggressif que ses concurrents, soit mettre en péril la santé d'une entreprise. Reste alors aux opérateurs mobiles de développer des stratégies de relation client adapté, afin de garder ses nouveaux clients acquis, afin d'assurer un retour sur investissement suffisant pour ne pas perdre d'argent.
